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客户服务培训 客户服务培训讲师:谭小琥 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 ——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居 写作经历： 谭先生多次在国内外管理类刊物上发表极具影响力的文章，包括《哈佛商业评论》、《经理人》、《销售与市场》、《商界》等；同时担任全球品牌网、营销传播网、价值中国网等网站专栏作家。 主讲课程： 《团队建设》、《公关技巧》、《卓越销售技巧》、《优势谈判》、《客户关系管理》、《店长管理》、《职业生涯规划》、《电话营销》、《大客户管理》等。 主要客户: 摩托罗拉、壳牌（中国）、中石油、中石化、中国移动、中国联通、中国建材、中国铝业、北车集团、中国工商银行、中国农业银行、光大银行、招商银行、一汽大众、海信、中信集团、山东鲁花、蒙牛、大连三洋、用友软件、曲美家具、美克美家、三一重工、万科房产、宇通集团、南方实业、清华大学、山东大学、南方电网、康明眼镜、三全食品、承德露露、奇瑞汽车、美的空调等。 一、优质服务的理念 二、客户服务流程图及说明 三、我们给一个客户提供的服务有哪些？ 四、专案部门设置及项目计划制度 五、如何开展项目工作 六、如何进行项目督导实施 七、关于文案与设计的时间说明 八、保持优质服务的基本要求 九、客户服务规范表格 项目计划书 客户服务周志 客户服务月志 传真纸 客户档案登记本 壹 【优质服务的理念】 一、什么是服务 可被区分界定，主要为不可感知，却可是客户欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。 “洗剑池房地产运营机构（长沙）”即是一家向企业、社会提供无形服务（专业营销策略）的专业服务公司；因此，公司在今后的经营发展中将紧紧围绕以“服务”为核心，通过优良的专业素质与系统、规范的服务体系为客户提供更加优质服务。 二、优质服务的构成因素 说明 ★ 可靠性：公司绩效与可信赖性的一致。 ★ 响应：员工的工作状态及对客户的重视程度与反应速度。 ★ 能力：员工掌握工作所需的技能和知识的程度。 ★ 便利性：处处让客户感到方便。 ★ 态度：客气、尊重、周到和友善地对待客户。 ★ 沟通：用客户听得懂的语言表达和耐心倾听客户的陈述。 ★ 可信度：真实、信任、诚实和心中想着客户的利益。 ★ 理解：尽力去理解客户的需求。 ★ 有形资产：服务的实物方面，如公司环境、人员形象、策划方案及设计作品等。 三、服务理念运用之关键 ★ 通过我们的优质服务，使客户的经营效益有所提升，这就是客户聘请我们的唯一理由。 ★ 要常常站在消费者的立场说话，要敢讲真话，每一个客户一定会对真话感激不尽。 ★ 为客户的服务要不分大小，都要让客户满意、感动。 ★ 当我们说的好听但做不到，或给客户提供的服务前后不一致，客户会辞退我们。所以，不要吹嘘，要实事求是。 替客户省钱与赚钱，是我们服务的价值。 真诚与扎实——是我们优质服务的洗剑池房地产运营机构（长沙）。 用 心 去 服 务 贰 【客户服务流程图及说明】 意向不强 说明 ★发现客户及相关信息迅速做出反映,在第一时间内递交公司资料并详尽搜集客户资料； ★详细填写客户档并交部门经理汇总，部门经理要认真管理客户档案，并要定期(每周或每三天)过问相关人员客户追踪情况； ★提案前客服人员反馈客户方信息必须准确、明了，必要时策划人员陪同前往了解情况； ★向客户报价前必须与部门经理进行沟通，不得擅自报价，报价时尽量要谨慎，分步骤、分项目报价是最好的方式； ★与客户谈判的结果要及时向经理汇报，令其便于安排整个谈判的进度与对策； ★签定合同后应立即成立项目小组，并在项目人员共同参与下制定出项目计划书。对项目计划书要严格执行，不能任意改动日期。项目计划书的修定一定要经部门经理、总经理认可。 ★每日与客户的沟通一般电话即可，必要时要发咨询函。 ★要及时向客户传真客户周志，对情况的要求与说明要清楚明白。 ★每月的月志要对一个月来项目进度进行总结，对下个月的计划进行说明。 不定期的沟通与必要的督导一定要安排到项目计划中。 在整个项目推进时