卓越的客户服务与管理.pdf

客户服务的竞争环境分析 导 言 服务!服务!服务! 每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消 费，因为这里的客户服务尽善尽美。 企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企 业参与竞争的法宝。 经济学家认为，我们生活在服务经济时代，每个人都在享受他人的服 务，同时也为他人提供服务。有了享受服务的经历，我们的客户对优质服 务的要求也将越来越高。 竞争的产生、加剧和白热化 ◆电视广告发展初期，传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。 ◆电视广告发展中期，广告的真正目的是“引导时尚消费”。 ◆电视广告发展到现在，“巩固市场并保持产品消费惯性”为电视广告注入了新的内涵。 1.电视广告发展初期 电视广告发展初期，老百姓认为电视广告是“王婆卖瓜，自卖自夸”；另一方面，一些 企业总认为“酒香不怕巷子深”。这种传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。 从电视广告行业的发展历程中，我们可以比较清晰地看到这一点。电视广告发展初期，即 20 年前，第一个在电视媒体上做广告的是“金狮牌”自行车企业。中国内地有三大自行车 品牌：永久、凤凰和飞鸽。当时，这三个品牌的自行车必须凭票才能买到。需要有一定的关 系，托人、“走后门”才能买到。因此，那个时候的企业有这样一种观点，叫做“酒香不怕 巷子深”。他们从来没有想过要对自己的产品进行包装，采取一些营销手段然后再推向市场。 当时，“金狮牌”自行车第一个做出广告，但销售并不是很好。因为那个时候，老百姓总有 这样一种观念：你的产品不好才做广告，如果产品好的话，你为什么要去做广告？不然为什 么凤凰、永久、飞鸽不做广告，一样卖得很好! 2.电视广告发展中期 广告的真正目的是“引导时尚消费”。这种观点逐渐为人们认可以后，电视广告便成为 企业将商品推向市场的必备武器。随着电视广告发展到中期，广告的真正目的在于引导时尚 消费的作用日渐凸现出来。很多人在购买产品的时候，不管购买什么，统统都是依靠广告进 行选择。广告宣传什么产品，人们就愿意去花钱，买来进行尝试。这个时候，电视广告的制 作也变得越来越精美。作为企业，在将它的产品推向市场的时候，无一例外地都选择了广告 这种营销的手段。 ◆酒香也怕巷子深。 ◆电视广告发展中期，广告的真正目的是“引导时尚消费”。 ◆任何产品只要有大量的广告投入，就有可能去占领属于自己的一片市场。 【案例】 我们经常在电视里看到广告，如“钙中钙”、“高露洁”、“康师傅”等。这些品牌，在 它没有做电视广告之前，大家都是不知道或不了解的。现在只要提起“康师傅”，恐怕没人 不知道。电视广告发展到中期的时候，人们已经逐渐认可了电视广告这种宣传形式，不会认 为“你做广告就是你的产品不好”。正好相反，人们普遍认为，你不做广告说明你的产品还 不好，因为你没有实力做广告。或许，有的企业想把做广告的钱用在产品生产上，把价格降 下来，以低价位去竞争市场。这样可行吗?不可行!你必须有大量的广告投入，才有可能去占 领属于你自己的市场。 3.电视广告发展现状 企业觉得现在的经营、生产、赚钱和销售太难了，为什么？因为竞争变得越来越激烈 了。广告早就超出了传统的“引导时尚消费”这样一种作用，“巩固市场并保持一种产品的 消费惯性”成为电视广告新的内涵。 ●如果“飘柔”停止了自己的广告，很快就会有其他的品牌跟进来，“飘柔”就会逐渐 退出这个市场。 ●同行业及同类商品的竞争加剧！你不做广告，很快就会被客户遗忘。 【举例】 美国宝洁公司的第一品牌是“飘柔”。“飘柔”在中国已经有了一个相对稳固的客户群 体，同时在中国有着很好的口碑和品牌的美誉度。但是，“飘柔”每年依然有很大的广告投 入，保持着在全国所有电视台每天至少有一次广告的出镜率。这是为什么？如果说，电视广 告的作用仅仅是让消费者了解和知道这种产品，然后花钱去购买它，那么“飘柔”早就做到 这一步了，就不需要再做广告了。可是“飘柔”依然在做广告，这是为什么？因为，如果“飘 柔”停止了自己的广告，很快就会有其他的品牌跟进来，这样“飘柔”就将逐渐退出这个