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20030726 主题1：了解管理咨询主题2：管理咨询的主要流程咨询流程一、项目前期准备项目建议书撰写要点二、项目启动三、问题诊断问题诊断工作内容1，项目启动会后，根据事先准备好的资料收集清单，先行进行资料的收集、整理和分析；2 ，根据资料分析内容，设计相应的访谈提纲；3 ，根据访谈提纲进行企业访谈：先从中基层员工开始，最后访谈高层和老板。访谈公司决策层时应该有基本的思路和假设进行充分的交流；4 ，根据访谈内容补充收集相关资料，进行问卷设计：问卷应不仅体现问题的诊断、确认，还要包含我们形成的基本假设和思路，而后根据分析证明或证伪；5 ，根据资料分析、访谈、问卷等内容形成诊断报告资料收集力求真实性资料真实性数据口径资料来源内部资料收集注意事项访谈访谈准备访谈准备明确解答访谈对象关心的问题确定访谈方式开放式问题的利与弊封闭式问题的利与弊组建访谈小组重申访谈目标决定由谁进行访谈确定成员的角色谁做开场白，谁收场？谁要负责记录？如何给小组成员分配不同的访谈题目？整理思路让整个小组成员都明确访谈目的计划如何掌握时间，包括各议题的时间分配是深度重要还是广度重要是否有时间限制区别“必须了解的信息”和“最好了解的信息”确定访谈要达到的最终目标访谈过程在对被访谈者没有风险的环境中进行访谈注意力集中，表示出对访谈者的尊敬，访谈时不要迟到使被访谈者有交谈的意愿，不要咄咄逼人处处为被访谈者考虑保持适当的眼神接触灵活应对，不应完全局限于访谈提纲，在适当时候也可以完全抛弃访谈提纲完成后续工作；履行诺言不要一口气做太多的访谈，试着在两次访谈中间做些分析工作营造良好的访谈氛围自我介绍感谢被访者能抽空接见你，通报访谈的目的及时限营造良好氛围及增加好感自我介绍事先告诉被访者，我们将在采访时做记录，并说明记录的用途如需要，向被访人重申我们将严格为访谈内容保密态度友好对不同行为的反应鼓励被访谈者先花时间消除不确定因素打消被访者的顾虑：这将保证被访谈者能顺利回答所有问题畅所欲言：在进入正题之前，有时被访谈者要先发泄一下抑制已久的情绪表示投合默契：大多数人都喜欢诚恳热诚的态度认可/表扬：予以肯定能鼓励双方交谈质疑并刺激：只有在建立了较好关系时才适用外部奖励或威胁：只作为最后采取的方法访谈技巧访谈技巧悉心探究尽可能少说，鼓励对方提供更多信息通过点头或中性词表达自己的态度(“对”、“嗯”、“好”、“我理解”、“我知道了”等) 明确：要求陈述真实案例或具体事实逐字重复，检验理解是否正确阶段性总结理解被访者合理的顾虑保证对一个问题充分讨论完之后再转向下一个问题有效地聆听聆听并记住用关键词总结听到的信息，广泛地联想细心聆听，从长篇大论中搜集到有价值的信息注意被访谈者的潜台词找出没有用语言表达出的线索不断地总结、归纳并及时地与被访谈者核实访谈记录结束访谈总结要点提问最后一个开放式问题“有没有什么没有谈到的问题您想补充的？”就下一步工作达成共识为今后进一步提问留有余地谢谢被访谈者，表示说讨论很有意义在48 个小时之内送出致谢信访谈总结分享成果及时记录谈话要点遵循80/20 原则–及时写完访谈纪要–与其在一个星期内完成一个完美的访谈纪要，不如立即做一个有80% 准确性的访谈纪要在访谈纪要中应提及被访谈者对问题的反应和态度，而不仅仅局限于他的回答引用被访谈者原话，以此强调重要观点对被访谈对象的观点/评论，持必要的怀疑态度共享访谈结果访谈纪要的内容访谈重要经验访谈保密四、方案设计报告电子文件注意事项SLIDES STORY-LINE SLIDES 内容SLIDES 颜色SLIDES 字体SLIDES 字号SLIDES 图形SLIDES 构图SLIDES 数量与质量五、培训实施六、服务跟踪主题3 ：积极心态和基本礼仪积极心态的魔力优点1 积极心态能够激发热情优点2 积极心态能够增强创造力优点3 积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生导致消极心态的八个原因1、缺乏目标2 、害怕失败3 、害怕被拒绝4 、埋怨与责怪5 、否定现实6 、做事半途而废7 、对未来悲观8 、好高骛远第一个信念：我有必定成功公式（1）仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它写下来。（2）逐一找出您要进行的步骤。（3）拖延是最大的敌人，立刻行动。（4）观察哪个行动有用，哪个行动不管用（5）修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。第二个信念：过去不等于未来第三个信念：做事先做人* 做一个勇于承担责任的人* 做一个具有团队精神的人* 做一个善于学习的人* 做一个有向心力的人* 做一个了解组织与他人需要的人第四个信念：是的，我已经准备好了YES ，I AM READY ！对方会依据你的外表、言谈、动作等细节对你做出评估着装应该：传统、朴素、庄重、保守、合宜TPO 原则：是穿着和打扮的基本原则T 表示（Time ）时间：