规则的故事.docVIP

规则的故事讲义（讲师：梅龄） 淘宝网用户行为管理规则 （双轨制处罚） A类违规行为 ——每累计12分，店铺屏蔽，限制发布商品并公示警告12天 B类违规行为 12分，店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信、限制社区所有功能及公示警告7天； 24分，店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信、限制社区所有功能及公示警告14天； 36分，下架所有商品，且同时并处限制发布商品、限制发送站内信、限制社区所有功能、关闭店铺及公示警告21天； 48分，会员将被处永久封号。 A类违规行为 违规发布商品或信息 付款未发货 违反商城支付方式 违反商城发票规定 未履行承诺之服务 商城人气炒作 违反消费者保障服务质量规定 违反商城商品评论规则 违反商城店铺规范 违反商城积分规定 11.未依法公开或更新营业执照信息-新 12.违规注册 13.违反淘宝其它协议、规定或其他违反法律、道德或公序良俗的行为 B类违规行为 泄露他人信息 发布违法、违规商品或信息 侵犯他人知识产权 欺诈 盗用账户 淘宝商城纠纷规则 消费者保障服务之“正品保障”服务规则 定义：进驻淘宝商城的商家均出售正品，商家不得销售假货及非原厂正品商品，一旦发现有出售假货及非原厂正品商品，淘宝有权立即与商家终止协议，对买家进行先行赔付。 卖家的义务及处理办法： 在淘宝受理买家的“正品保障”赔付申请后，商家需积极配合，并根据淘宝的要求在规定时间内提供相关证明 若商家能有效证明其商品为原厂正品商品，则淘宝将退回买家“正品保障”赔付申请； 若商家在规定时间内不能提供相关证明或提供的相关证明明显无效，则淘宝有权通知支付宝公司自商家的支付宝账户直接划扣商家保证金退还买家的相应款项，并退还买家相应积分；同时，淘宝有权根据约定终止与商家之间的《淘宝B2C服务协议》及《消费者保障服务协议》； 商家不得主动退出该服务，在商家退出商城之前发生的交易导致的赔付申请，淘宝有权按照本规则的规定进行处理。 消费者保障服务之“商品如实描述”服务规则 定义：卖家对商品的有效描述是如实的，是与商品本身相符的，没有不符合商品实际的描述以及言过其实的描述。“商品如实描述”服务是指卖家承诺其对商品本身有关的信息描述属实，若卖家未能履行该项承诺，则淘宝有权依据本规则及其它公示规则的规定，对由于卖家违反该项承诺而导致利益受损的买家进行先行赔付。 卖家义务及处理办法： 卖家有义务在发布宝贝时填写有关商品本身的详实信息并对此负有证明责任 卖家在男装、女装/女士精品类目下发布商品时应当使用实物拍摄图片（实物拍摄图片定义：该件商品本身的拍摄图片，不包括杂志图片、官方网站图片及宣传图，获得品牌官方授权的商品图片除外），否则若发生因卖家未发布实物拍摄图片而导致的交易纠纷视为卖家对商品描述不属实，淘宝有权按照本规则进行处理； 卖家有义务在买家因为“描述不符”提出退换货时进行积极处理； 在淘宝受理买家的“商品如实描述”赔付申请后，卖家有义务积极配合，并根据淘宝的要求在规定时间内提供相关证明； 若卖家证明其与买家交易的商品不存在买家提出的问题或符合双方的约定，则淘宝将退回买家“商品如实描述”赔付申请； 当淘宝使用保证金向买家进行先行赔付，即视为卖家违规，淘宝有权给予卖家相应处罚，包括但不限于将淘宝商城的商户清退出商城。 3、 消费者保障服务之“7天无理由退换货”服务规则 定义：在签收货物（以物流签收单时间为准）后7天内（有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天），若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退换货服务；若卖家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“7天无理由退换货”赔付。 七天无理由退换货相关条件说明： 7天无理由退换货建立在商品未影响二次销售的情况下，消费者须保证商品外包装、吊牌完整；配件、发票、赠品齐全。 个人需求进行定制商品,虚拟卡密类商品，机票、旅游、彩票类目下所有商品均不参加《淘宝商城七天无理由退换货规则》。 非商品质量问题而由买家发起的退换货行为： 1）商家包邮产品由双方分别承担发货运费 2）非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担 4、 处理思路 第一：查看申请退款的原因 第二：联系消费者协商处理 第三：无法达成一致，思考举证申诉。 第四：要求客服介入，配合淘宝处理。 5、退款类型汇总 买家未收到货 买家已收到货 买家已退货