中国移动2010年上半年市场经营分析.ppt

-32- 2 建立健全前后台分工协作机制 – 强化后台支撑前台的服务意识，建立以流程穿越为载体的内部服务改善机制，提升 后台支撑保障能力，减轻一线营业员负担 – 建立复杂问题投诉后台集中处理机制 ? 各省要在9月前建立投诉信息共享平台，结合现有知识库系统，在营业厅、热线、客户经理 三大界面实现统一、共享 ? 简单投诉由营业厅现场处理，复杂投诉录入投诉信息共享平台，由10086集中处理 – 建立业务稽核及统计分析后台集中处理机制 ? 逐步将营业厅“业务稽核、统计分析”等工作剥离，推广电子工单，实现业务稽核、报表 统计的后台集中化、自动化处理 ? 总部将在各省探索实践及新一代营业厅试点基础上，建立完善业务管理规范 – 建立库存管理及物流配送后台集中处理机制 ? 建设省级物流管理平台，原则上物流配送由省或地市公司统一管理，实现自动补货、灵活 组合配送内容、合理安排配送路线与时间，确保营业厅物资充裕、补货及时 工作 要求 ——热线服务质量提升 2 阶段目标：7月，北京、上海、天津、重庆、广东、浙江、江苏、山东、四川、河南等10 个省（市）公 司，实现10086 客户服务热线人工服务30 秒接通率85%以上、热线服务客户满意度85%以上、人工服务一 次性解决问题比率不低于85%的目标 2 全年目标：全网第四季度实现“10086 热线人工服务30秒接通率85%以上、热线服务满意度85%以上、人 工服务一次性解决问题比率不低于80%” 2 6月，热线主要指标均达目标要求 – 根据拨测，6月全网30秒接通率达85%，第一批十个省中天津、河南未完成目标；上半年天津、辽宁、 四川、湖南、福建、贵州、新疆七省各月接通率均低于85% – 据第一期客户满意度调查，全网热线满意度为86.2%，第一批十省中广东、浙江、四川未完成目标 – 根据各省上报数据，全网人工一次性解决问题比率为81.2%，第一批十个省均超过85% 工作 目标 目前 完成 情况 86.2% 81.2% 85% 80% 85.0% 85% 6 月 目标 人工30秒 接通率 热线满意度 人工一次性解 决问题比率 0% 80% 60% 40% 20% 120% 100% 0 湖 广 山 上 甘 浙 吉 山 海 江 安 江 西 北 云 青 广 黑 河 陕 重 宁 河 内 四 湖 贵 新 福 天 辽 北 东 西 海 肃 江 林 东 南 苏 徽 西 藏 京 南 海 西 龙 北 西 庆 夏 南 蒙 川 南 州 疆 建 津 宁-33- 5 4 3 2 1 7 6 平均接通率-左轴 未达标月数-右轴 全网热线服务指标 上半年热线人工30秒接通率情况 达标线85% 2 进一步提升呼叫中心精细化运营管理水平 – 加强内部管理，提高人员利用效率，确保在线利用率不低于73% – 优化排班模式，缩短排班间隔，提高服务资源与话务需求的匹配度 2 全面贯彻总部IVR管理规范要求，提升IVR运营效率 – 统一执行新版IVR规范，不得擅自调整。新版IVR上线后，注重加强客户宣传引导， 缓解人工话务压力 – 加强对IVR各项运营数据的系统分析，及时向总部提出IVR优化建议 – 实现IVR与短信、WAP 等多种电子方式的协同服务，提高服务效率 -34- 工作 要求 -35- ——客户账单信息优化 2 信息准确、详略得当；客户化展示清晰、友好 2 账单信息内容准确性各渠道间严格保持一致 2 全网统一账单内容、样式 2 目前客户对账单、清单、详单产生质疑的主要原因在于套餐种类繁多、设 计复杂及新业务订制不透明；总部将结合近期套餐清理工作和透明消费举 措，力争8月底前明确客户账单、清单、详单规范 2 拟委托广东、北京公司开展账单、清单、详单格式修订工作，9月前完成方 案设计、并先行试点 工作 目标 工作 要求 ——稳步推进手机实名登记 2 工信部要求，各电信运营企业须全面推行客户入网实名制登记制度。按照先 易后难、先新增后存量的原则，分两个阶段实施手机实名登记 – 9月1日起对新增电话用户全面实施实名登记工作 – 在相关法律出台后，做好未实名登记老用户的补登工作 2 根据政府要求，周密部署，积极稳妥地推进实名登记工作， 确保自9月1日 起对新增客户全面实施实名登记工作 工作 目标 工作 要求 2 加强客户沟通，避免客户产生误解，进而影响公司发展或引发