电话销售流程.ppt

电话销售流程 一、充分的准备将使电话销售人员更易达成目标　 由于不充分的准备，下面的例子在电话销售中很容易找得到： 销售人员：?你好，麻烦您找一下陈总（这个电话销售人员找陈总找了无数次，每次都是不在，所以，这一次他也想当然的认为陈总会不在）。 客户：?我就是，请问你是哪位？ 销售人员：?啊…啊…，您就是陈总。啊，我是海天公司的王海，我打电话给你就是，啊，就是…（他已经有些语无伦次了，因为他不知道该讲什么了，也不知道该提问些什么问题，因为他没有做好准备）。 客户：??我现在正忙着，回头再联系（客户随后挂掉了电话） 那打电话给客户之前，应做些什么准备呢？准备阶段的要点是： 明确你的电话目的 明确你的电话目标 明确你的电话目的你打电话的目的，其实是指你为什么要打这个电话给你的客户？ 明确你的电话目标这是指电话销售人员的电话目标。 注意电话目标和电话目的的区别。电话目的是指为什么会有这个电话，而电话目标则是指电话产生的结果。 你的电话目标应符合以下五个原则： ?时效性 具体 真实 从客户角度出发 多个目标 在制定电话目标时，你需要考虑以下两下问题： ?在通话结束时或电话中我希望客户做什么？（电话目标） 客户为什么要按我的建议采取行动？（对他的价值在哪里） 案例 ?客户打电话来，要订购30台笔记本电脑……昨天你接到一个客户打来的电话，他提到需要采购30台笔记本电脑，正当你想进一步了解情况的时候，他讲到他有急事，需要离开，你们约好今天你再打电话给他，这时，你的电话目的和电话目标是什么？ 如何做准备：准备电话目的和电话目标 为达到目标所必须问的问题 在电话销售中，你应当准备好一系列的符合逻辑的问题，这些问题有助于达成目标。 有了目标该准备那些事项 为达到目标所必须问的问题 设想电话中可能发生的事情 设想客户可能会提到的问题 准备所需资料 由刚才那个案例我们来分析下每项是如何准备的。 最重要的准备：积极的态度 要注意的是，准备仅是销售的第一步。作为电话销售人员，你的大部分时间还是应花在与客户的交谈上，所以，你要避免犯过度准备的错误。 二、给客户留下深刻印象的开场白/问候语 电话销售中，第一印象决定着你的这个电话能否进行下去的一个关键因素。 开场白要达到的主要目标就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以便于他乐于与你在电话中继续交流。所以，在开场白中陈述价值就显得很重要。所谓价值，就是你要让客户明白你在某些方面是可以帮助他的。研究发现，再没有比价值更能吸引客户的注意的了。陈述价值并不是一件容易的事情，你不仅要对你所销售的产品或服务的普遍价值有研究，还要研究对你这个客户而言，对他的价值在哪里，因为同一产品和服务对不同的人，价值体现是不同的。 三、探询客户需求是电话销售的核心之一 客户的需求是销售的一个核心，所以，我们有必要先来谈谈对客户需求的一些理解。 对客户需求的理解 　 探询客户需求是销售所有阶段中最重要的一个，我们“在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，不要推荐你的产品！” ?完全：是指我们要对客户的需求有全面的理解，客户都有哪些需求？这些需求中对客户最重要的是什么？他们的优先顺序是什么？?清楚：客户表达的具体需求是什么？客户为什么会有这个需求。清楚也就是让我们找到客户需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动客户采取措施的动因，找到了这个动因，对于我们去引导客户下定决心做决策会很有帮助。?证实：你所理解的客户的需求是经过客户认可的，而不是你自己的猜测。?明确：明确的需求其实是和潜在的需求相对应的，我们将客户的需求分为两大类：潜在的需求和明确的需求。 潜在的需求和明确的需求 潜在的需求是指由客户陈述的一些问题，对现有系统的不满，以及目前面临的困难。 明确的需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望。 探询客户需求的关键是提出高质量的问题　 除非我们提出高质量的问题，否则我们不会知道客户的需求！探询客户需求的一个重要方法就是提出高质量的问题。 四、根据客户需求有针对性地推荐企业的产品 如果讲探询需求是为了对客户的需求有更清楚的了解的话，那我们有针对性的推荐产品，就是希望让客户明白，我们是如何满足他的这些需求的。 有用的概念：USP和UBV USP：独有销售特点（Unique?Selling?Point） UBV：独有商业价值（Unique?Business?value?） 推荐产品的时机当下列情况同时发生时，你推荐产品获得成功的可能性大大增加： ?·当客户有明确的需求的时候，而且你也对这一需求有清楚、完整的认识 我们知道我们可以解决这一需求。如果我们没有办法帮助客户，那