酒店前厅服务.doc

预订部规章制度 仪容仪表 1、制服必须整洁，熨烫平整，无松扣和掉扣现象； 2、常剪指甲，避免过长，不得留长指甲及女生不得涂有色指甲油，男生要常刮胡子； 3、头发着色必须是自然色，不准染成其它颜色，不准戴假发； 4、穿制服时的员工只允许带一块手表，但款式必须美观、简洁、大方； 5、允许戴一枚结婚戒指或者订婚戒指，一对钉式耳环，不得佩戴任何手镯手链式的饰物； 6、不准擦刺鼻或香味浓郁的香水； 7、穿短裙的女员工必须穿肉色袜子，不得穿已抽丝、破损的袜子，男员工要穿黑色皮鞋及袜子； 8、女员工头发超过肩膀应用发夹扎起，发式应朴素大方，不得剪特短或梳理其它怪异之发型，女员工头发饰物必须是黑色或棕色。 工作纪律 上班时间穿着制服，方可进入酒店公共区域或办公室区域；当班期间佩戴工牌； 保持办公区域的卫生，办公用品要整齐，不可杂乱无章； 保持办公室的安静，严禁在办公室内大声喧哗、哼唱歌曲、吹口哨等； 不得在办公室吃东西、嚼香口胶、看任何与工作无关的书籍、报刊，屡犯不改者给予签单处理； 不许私自将闲杂人员带入办公室公共区域； 对上司不礼貌，不服从主管或上司之合理工作指示，在工作中弄虚作假欺骗上司，屡教不改者给予签单处理； 不准利用上班时间串岗或擅自离开工作岗位，情节严重者给予签单处理； 不得出入酒店正门，不得使用客人电梯； 迟到、早退、旷工者按酒店规定处罚，严重者作开除处理； 不得搬弄是非、诽谤他人、影响团结及酒店声誉； 不得委托他人或代他人打时钟卡以及帮其他同事签到； 员工不得随意透露酒店各部门内部保密资料及泄露宾客资料，情节严重者作开除处理； 当班的员工要将手机保持关机或无声状态； 员工如有换班、换休要求，需经主管或前厅部经理批准方可执行，并填写换班申请单，违者签警告单； 员工无故不得请假，如确有急事需向主管提出书面申请或经前厅部经理同意；若病假需开指定医院证明或医务室证明； 16、遵守酒店的规章制度，违者警告，违反多次签单处理。 工作岗位操作 1、提前十五分钟到岗交接班，特殊情况不能提前到岗的，应事先向主管或其他同事说明情况，最迟不得超过规定上班时间，否则按迟到处理； 2、使用规范的礼貌用语接听电话，注意“请”字开头，“谢”字结尾，礼貌用语不离口，声音要清晰； 3、上班前，仔细阅读交班本，了解需跟办事宜，掌握新发文件内容，了解当天房态及可卖房型的信息； 4、熟悉并掌握酒店不同种类的房间的特色和优点及房间价格，鼓励客人预订最好的房间，做到高价售房； 5、核对订房及空房资料，是否超额预定，提前做好对策； 6、做到散客两分钟（最迟五分钟内）、团体五分钟（最迟10分钟内）完成每一个预订录入；每个需回传的订房务必做到从接到预订起10分钟内回传给对方。 7、对于交接班不清楚而造成工作失误或投诉者，给予口头警告，屡犯者给予签单处理； 8、当班所发生的有关问题，未做详细记录或对于交班下来的工作未做跟进者，屡教不改者给予签单处理； 9、结束通话时，要待对方先挂电话后方可放下电话，任何时候都不可以掷电话，要轻拿轻放； 10、当班时由于员工的工作态度而导致的投诉，给予签单处理； 11、遇到特殊情况和客人投诉超越自己的权限时，应立即向预订主管或AM汇报。 3．预订部主管工作职责 上级：前厅经理/前厅副经理 下级：预订文员 责任范围：负责按照酒店标准运作程序管理预订部所有区域，负责促销客房以最大限度增加客房收入。 1、安排监督预订部有关宾客来店离店的各项运作，例如：房间预订，VIP房间安排，团队及机组成员房间安排； 2、协调监督直接下属的工作，根据预计住房率合理安排当班员工人数； 3、与前厅部其它管理人员组织协调团队预订情况，例如：房间安排，钥匙分发，团队帐务以及其它相关信息； 4、与接待处通力合作，检查当日到店情况并解决差异和特殊问题； 5、保证预订部员工获取每日营业事件信息，通过会议，交接班和交接本传递给相关人员； 6、定期与客房部保持联络，保证系统中房间状态的准确性，协调处理房间清洁及保养，以便能以最快捷的方式安预订给客人； 7、确定培训需求，制定培训计划的发展，跟踪完成培训课程，有时也具体执行培训任务； 8、掌握酒店产品知识，当地旅游商务信息，并将其传递给直接下属，以便他们能回答客人的要求和问题； 9、预备并保持所有酒店宣传资料和办公用品的用量，监督使用情况，根据需要定时申领。 素质要求： 1、思维敏捷，具有团队协作精神； 2、熟悉本部门的各项工作程序和标准； 3、掌握客房预测、预订和销售技巧； 4、熟练掌握酒店系统及微软办公软件； 5、五官端正，口齿伶俐、清楚，气质高雅； 6、英语口语良好，普通话、白话流利，具有二年以上高星级预订部工作经验。 预订员工作职责 上级：预订部主管 职责范围：直接向预订主管汇报工作，准确无误地处理预订和查询将资料输入电脑系统