麥當勞在台灣成長策略.doc

麥當勞在台灣的成長策略PAGE PAGE 35目 錄壹、前言 1貳、台灣麥當勞的『願景』與『經營理念』 1參、環境分析 3肆、現階段面臨問題 7伍、建議 14陸、結論 24參考文獻 26附 錄 27麥當勞在台灣的成長策略前言台灣麥當勞 為寬達食品公司於1984年向美國麥當勞公司代理品牌進行經營。初期雙方採取「合夥經營」﹝Joint Venture﹞的模式。1994年，因為經營理念的差距，所有權轉移由麥當勞總公司接管，並先後派出兩位有經驗的外籍主管，協助台灣麥當勞轉型。這個轉變的經驗，對台灣麥當勞日後有著重大的良性影響。內部工作思惟模式的移轉是最大的影響，使其由傳統家族型企業，轉為國際化集團。公司內各部門主管藉著到國外其他麥當勞去學習、觀察和體驗的機會，逐漸形成其獨特的「願景」及「經營理念」。台灣麥當勞的『願景』與『經營理念』台灣麥當勞的『願景』麥當勞在台灣的願景是成為一個『快速服務的餐廳(Quick Service Restaurant)，並提供休閒的飲食經驗』。這句話含括麥當勞的傳統與創新，「快速服務的餐廳」是麥當勞的基礎，整個企業體系就是一個快速服務的系統；同時，因應整個社會充分發展的趨勢，時間對消費者愈來愈重要，所以快速服務也將會成為未來的趨勢。因為消費者需要快的部分是在點餐的時候，但是在用餐的時候，消費者卻又期望能夠享受舒適、自在、輕鬆的經驗。所以麥當勞必須在品牌定位上兼顧「立足傳統」的立場，並且突破盲點，以另番創新取勝。台灣麥當勞的『經營理念』台灣麥當勞的經營理念相當簡單, 就是信守對顧客的承諾。 這個承諾 『百分之百顧客滿意與 Q S C V (品質?服務?衛生和價值) 』品質麥當勞的首要要求是食品的品質,它必須是新鮮、美味、營養、熱騰騰且調理得當的。所有的食品,從採購到調理,在一定的操作程序及嚴格的品管標準下,確保每一位顧客隨時都能享受到相同品質的麥當勞美味。服務麥當勞講究在服務上的親切、快速週到與友善，在顧客要求之前就已經準備妥當!我們也相信，面對顧客的第一線服務人員以整潔的制服、親切的微笑、和誠懇的態度，能帶給顧客獨特而難忘的麥當勞經驗。衛生為了確保顧客能在真正清潔的用餐環境中，享受真正衛生的食物，麥當勞注重每個環節，從大廳到廚房、從餐點到調理人員的個人衛生、從開店到打烊清潔，都要確保顧客享用到絕對的清潔和衛生。價值麥當勞堅持以合理的價格，讓顧客享受高品質的餐飲、熱誠親切的服務、與清潔舒適的用餐環境，這正是麥當勞重視「價值」的最大承諾。文化與傳承：注重品牌承諾、領導行為、核心價值注重品牌承諾堅持內部與外部顧客的百分之百顧客滿意和真正的Q S C V (品質?服務?衛生和價值)。領導行為以身作則『追求卓越』在快速服務餐飲業中一直居於領導地位。核心價值以人為本的麥當勞，傳授一生受用的價值觀與技能。在麥當勞的企業裡，有超過75%餐廳的經理，50%以上的中高階主管，以及1/3以上的加盟經營者，是由計時員工開始的，透過良好的訓練，就能將麥當勞的標準、價值、訊息、以及想要做的改變一一達成。麥當勞基於其獨特的「願景」及「經營理念」，而採行了相對應的策略及行動（詳見附錄），同時也為其贏得美譽（詳見附錄）。然而當麥當勞公司在努力實踐其「願景」及「經營理念」時，同時也應注意與現實環境的配合以避免成本過高而扺消了應有的效益。因此理念的實踐尚需考量環境的狀態，才能增加達成的機會。環境分析一個事業於一個自由競爭的經濟體制之下，其能否致勝，往往決定於戰略之正確擬定。孫子兵法說「知彼知己，百戰百勝」，又說「未戰而廟算勝者，得算多也；未戰而廟算不勝者，得算少也；多算勝少算不勝，而況於無算乎？」。以上所說，在在都強調戰爭之勝負，往往取決於戰前的籌畫。籌畫精密，則取勝公算大；籌畫草率，則取勝公算小；事業經營亦復如此，因此，分析產業環境、探尋外部環境中的機會與威脅及瞭解本身的優劣勢，乃成為企業經營的首要工作。產業環境概況目前競爭情勢競爭業者（肯德基、漢堡王、小騎士、頂呱呱等）具組織小、新面開發容易、開發成本低等優勢。競爭業者的劣勢在品牌、人員素質、管理品質、行