柔婷公司西安地区“1+2+3+N服务标准”推广情况调查报告.ppt

柔婷公司西安地区“1+2+3+N服务标准”推广情况调查报告 小组成员 李重祥 刘昱含 路 帅 王 璐 目录： 调研活动背景 调研活动设计 调研结果 误差分析 公司其他一些问题 调研活动背景 柔婷国际事业集团是一家集科研、生产、销售、服务、休闲为一体的大型化妆品集团公司。 柔婷国际事业集团在2006年提出并推广的“1+2+3+N服务标准”也成为了中国美容行业通过的首个行业标准，也就是我们这次调研活动所要涉及的内容。 1+2+3+Ｎ服务标准 “1”指一个美容的标准护理，美容服务则是香妃芙蓉SPA，美体服务则是比利时纯粹玫瑰暖油包身； “2”是指整个服务的过程的时间，其中美容为两个小时，美体为一个半小时； “3”是指柔婷为顾客提供的不同的辅助项目护理，一般为3项； “N”是指顾客一个月来院护理的次数，其中标准护理为一月4-6次最好，特别护理的次数可适当的多些。 调研活动设计 调研目的：柔婷国际事业集团的“1+2+3+N服务标准”在中原大区下属美容院（主要是西安地区）的推广情况，以及柔婷的顾客对该服务标准的认知和接受情况；　 调研内容：针对“1+2+3+N服务标准”的调查，分为四个层次的内容，即顾客对该标准的知晓程度、对该标准的理解程度、对该标准是否有意见（反对意见）、对该标准的支持与否及程度大小； 调研活动设计 调研对象及样本：柔婷中原大区下属的各个售后美容院（西安地区）的美容美体的顾客，原则上是以老顾客（接受过“1+2+3+N标准服务”的顾客）为对象，调研选取的样本用简单随机抽样的方法在各个选定的售后美容院中选择，样本的数目控制在100-200个之间，同时尽量分散采样地点； 调研活动设计 调研形式：采取问卷调研为主的形式，并辅以座谈式调研进行补充，对于进行积极配合的顾客赠送小礼品，以保证调研活动的顺利地进行； 误差分析：在对整个调研活动的误差分析中，我们初步认为存在以下的几种误差，即替代误差、测量误差、实验误差、应答者选定误差抽样结构误差、抽样误差、未答误差； 调研问卷 调研活动执行 此次调研活动共持续了大约一个半月的时间，整个调研的执行过程主要分三个部分进行： 　　　第一个部分是调研活动的准备阶段，包括调研活动的策划、过程的把握、问卷的设计等准备工作，共持续了大约一至两周的时间； 调研活动执行 第二个部分是调研活动的正式进行阶段，主要是在各个售后美容院向顾客发放问卷进行实际数据收集， 被调研到的美容院分布在西安市区的各个方位，具体有土门的三家美容院、纬二街美容院、经二街三家美容院、李家村秋林美容院、东大街的开元美容院、世纪金花美容院、东西百盛美容院、民生美容院、方惠大厦美容院等; 调研活动执行 这个阶段是调研活动的主要部分，也是最关键的部分，共持续了大约一个月的时间，收集了118份问卷； 第三个部分是调研活动的最后一个阶段，主要包括对收集的数据进行整理、分析，以及最终的调研报告的撰写，这一阶段共持续了一至两周的时间； 调研结果 其中共发放了118份问卷，收回118份，有效问卷也是118份： 回收率=收回问卷总数/发放问卷总数=118/118=100% 有效率= 有效问卷/ 收回问卷总数=118/118=100% 原始数据结果 数据的整理与技术性分析 在对收集的数据进行整理和分析时，我们利用了统计分析软件SPSS进行，分析侧重从技术性方面进行，分析的方法是将整个问卷里的七个项目划分为四个板块，参照的标准就是本次调研活动的最初的策划方案，也就是从顾客对该服务标准的知晓度、顾客的了解度、顾客对该服务标准是否有意见（反对意见）以及顾客最终是否会支持该标准的执行。 1、顾客知晓度 问题：您听说过柔婷公司推出的“1+2+3+N服务标准”吗？ A、是 B、否 分析：在这个项目对顾客的知晓度的调查中，有82位顾客选择了知道，占别调查人数的69.5%，选择不知道该标准的有36位顾客，占到被调查总人数的30.5%。从所得的数据来看，顾客对该标准的知晓程度达到了高达近70%，但考虑到这些顾客都已是接受过该标准服务的顾客，因此知晓比例仍不是很理想，仍有提高的空间和必要； 2、顾客了解度 问题：你是否知道单次美容（或美体）标准护理时间应为多少？ A、是 B、否 C、无所谓， 分析：在第一个小问对顾客接受的服务的调查中，回答知道的顾客共有108位，所占的比例占到被调查总数的91.5%,不知道服务时间的顾客是极少数的，只有10位，所占比例不到10%，远远低于我们的预期，可以看