东风汽车客户服务.ppt

1.服务的含义 2.优质服务的特性 2.1客户服务产业中四种客户服务类型 2.2提供优质服务的目的 3.客户服务面临和存在的问题 * 客户服务 客户服务 ◆目的： ?了解客户服务定义 ?认清当前客户面临和存在的问题 ?了解如何做到优质的客户服务 ◆目标： ?提高特约店人员服务意识 ?实现压倒性的用户满意度第一 客户服务 ◆含义：?服务是指服务员为客人所做的工作，服务就是SERVICE 　　? S—Smile（微笑） ：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务 　　? E—Excellent（出色） ：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工 作都做得很出色 　　? R—Ready（准备好） ：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务 ? V—Viewing（看待） ：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优 质服务的贵宾 ? I—Inviting（邀请） ：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显 示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临 ? C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾 客能享受其热情服务的氛围 ? E—Eye（眼光）： 其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关 注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的 服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己 客户服务 程序特性： 一个企业为客户所提供的服务的流程，比如说，您购买了一辆车，那么从购买之时起，您就进入到了这个车辆厂商所提供的服务程序。 什么是 优质服务？ 个人特性： 客户服务人员在和客户沟通的时候，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在客户服务岗位上是不是称职，和企业无关。 客户服务 程序 个人 程序 个人 程序 个人 程序 个人 客户服务 程序 个人 漠不关心型 ： ?在程序特性和个人特性两方面都较弱 ?在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱 ?在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏 远 ?告诉顾客：我们不关心你 客户服务 程序 个人 按部就班型： ?在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱 ?程序方面及时、有效率、正规、统一 ?个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远 ?告诉顾客：要守规矩，谁都不能特殊， 您只是一个客户而已 客户服务 程序 个人 热情友好型 ： ?个人特性方面很强，但程序特性方面很弱 ?程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱 ?个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧 ?告诉顾客：我们很努力， 但实在不知该怎么做 客户服务 程序 个人 优质服务型： ?个人特性和程序特性两方面都很强 ?程序方面及时、有效率、正规、统一 ?个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧 ?告诉顾客：我们重视客户，并将用 最好的服务来满足客户 客户服务 请记住： 如果我们不提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！ 供方 供方 供方 供方 供方 求方 客户之声： 我是你的顾客… …如果你能满足我的需求并提供个性化的服务，那么我将成为活动的广告去宣传你的产品和服务。 如果你漠视我的需求，我将不再是你的忠实的顾客，我会找别人去…… 优质服务之所以重要的原因： 服务业的成长 竞争的加剧 对客户理解的加深 优质服务具有经济意义 客户服务 提供了优质服务的员工： 更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 …… 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品