保险行业客户服务与客户关系管理.ppt

客户服务的概念 第三讲、处理顾客的异议 有效处理投诉可以将投诉带来的不良影响降至最低点 有期望才有抱怨 朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务顾客的希望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务顾客的期望----顾客会不满意 当顾客不满意时 4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。 商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍 顾客的抱怨 顾客在抱怨什么？ 顾客的抱怨是珍贵的情报？ 看美国白宫全国消费者调查统计 不投诉的客户 9%会回头 投诉过但没有得到过解决的客户 19%会回头 投诉过但得到过解决 54%会回头 投诉过并得到迅速解决 82%会回头 顾客在抱怨时想得到什么 希望得到认真的对待 希望有人聆听 希望有反应,有行动 希望得到补偿 希望被认同,被尊重 当抱怨未得到正确的处理时 1、顾客本身 2、对商场造成的影响 心中产生不良影响 商店的信誉下降 不再购买 发展受限制 不再向人推荐 生存受威胁 进行非常负面的宣传 竞争对手获胜 3、导够代表个人受影响 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感 如何处理异议 找出抱怨产生的原因 要懂得向顾客道歉并稳定其情绪 妥善地处理不同的抱怨 抱怨产生以后 1、耐心聆听，不要争辩、聆听的目的是不和顾客理论、顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某中程度的伤害 2、要真切，诚恳地接受抱怨 3、要从顾客角度说话 正确地分析出抱怨的原因 商品的质量不良 1、品质不良 2、商标不清楚 3、使用不当造成的破坏 商场提供的服务不佳 1、广告宣传夸大其辞 2、商场售后服务不到位 3、职员无意间行为 4、导购代表服务方式欠妥 5、导购代表服务态度欠佳 6、导购代表的自身不良行为 有效地处理抱怨 原则： 1、树立“顾客永远是对的”观念 2、克制自己，避免感情用事 3、牢记自己代表的是商场和公司的形象 4、说明事件的原由 5、不回避并找出原因 6、正视抱怨追根究底 7. 必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题 8. ? 建立抱怨处理正确流程与措施 9. 处理抱怨设定目标 10.三换原则 — 换人、换时、换地 要点： 1、发生了什么事件 2、如何发生的 3、商品是什么？为什么不满意 4、当时的导购代表是谁 5、还有其他不满意的原因吗 6、顾客讲理吗 7、顾客希望用什么方式解决 8、是老顾客还是新顾客 9、记录好状况 第四讲、客户服务管理的标准化确立 清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工清楚地了解企业对于客户服务的要求和期望。 客户关系管理操作流程 问题 今天的培训中，给我留下最深印象的是什么？ 客户服务 市场营销 结合我的日常工作，我需要在哪些方面进行改进？为什么？ 我在日常工作中遇到的最大难题是什么？（请举出实例） 您认为客户服务人员需要哪些基本素质？ 您认为处理客户投诉的难点是什么？ 例举两种你所了解的企业优质客户服务的例子。服务特点是什么？ 你所在单位客户服务人员的服务意识、精神、技巧、流程如何？ 将来我们准备为客户提供哪些服务 处理客户投诉 步骤 要点 个案 第一步：接受投诉 1.迅速受理，避免对客户说“请您等一下” ? 2.绝不拖延 ? 第二步：平息怨气 1.采取高姿态承认错误 ? 2.平息怒气 ? ? 1.分散客户心中积压的不满情绪 ? 2.用提问题的方法将投诉由“情绪”带入“事件” ? 3.用开放式的问题引导投诉客户讲述事实提供资料，例：“请您详细描述一下当时的情况。” ? 第三步：澄清问题 4.用封闭式问题总结问题的关键，例：“您刚才所说的情况是您在郑州出差期间，您的手机经常没有信号，是这样的吗？” ? 第四步