中国移动通信集团公司服务领先争创世界一流通信企业战略实施方案.doc

中国移动通信集团公司 服务领先争创世界一流通信企业 战略实施方案 正文 中国移动通信集团公司发展战略部 北京新华信管理咨询公司 报 告 目 录 一、行业环境分析 3 （一） 政策环境变动分析 3 1、WTO要求中国电信企业国际规范化 4 2、行业内购并重组加快 4 3、竞争环境更加激烈 5 （二） 技术发展环境分析 5 （三） 产业发展环境分析 5 1、全球电信行业发展趋势 5 2、中国电信行业发展趋势 6 二、“世界一流通信企业”标杆研究 9 （一）“世界一流通信企业”标杆企业的选择 9 （二）“世界一流通信企业”指标体系的建立 11 （三） 标杆企业领先模式分析 14 1、Vodafone 14 2、NTT DoCoMo 15 3、Verizon 17 4、DT 18 三、“服务领先争创世界一流通信企业”战略 23 （一）、中国移动市场竞争及其战略现状分析 23 1、中国移动经营环境及其变化 23 2、中国移动与世界一流通信企业的主要差距 27 3、中国移动现行模式分析 29 4、中国移动及其竞争对手SWOT分析 30 （1）中国移动的SWOT分析 31 （2）中国联通的SWOT分析 32 （3）中国电信的SWOT分析 33 （4）中国网通的SWOT分析 34 （二） “服务领先争创世界一流通信企业”战略方案的提出 35 1、留住客户特别是高端客户 35 2、获得更多新客户尤其是高端客户 36 3、挖掘客户价值 37 （三） “服务领先争创世界一流通信企业”战略的描述 42 1、“服务领先争创世界一流通信企业”的战略描述 42 2、战略内涵 44 （四） “服务领先争创世界一流通信企业”战略目标的确定 46 1、中国移动与标杆企业差距分析 46 资产规模 46 公司市值 47 营业收入 48 网络覆盖人口比例 49 EBITDA 49 营业利润 50 全员劳动生产率 51 所有者权益报酬率 52 营业收入的市场份额 53 MOU 54 ARPU 54 新增客户比例 55 高端客户离网率 56 客户满意度 58 客户服务人员比例 59 客户服务中心电话平均回复时间 59 研发投入占收入比例 59 新业务收入比例 60 制度创新 61 每员工服务业务量 62 国际收入比例 62 薪酬体系 63 统一资源调配 63 信息化 64 2、服务领先战略实施方案指标体系 64 3、服务领先战略实施方案指标值确定的基本原则 64 4、服务领先战略实施方案指标值确定的基本依据 64 5、“服务领先战略”指标的定义和指标值的确定 66 （1）客户 66 （2）市场 69 （3）创新 72 （4）管理 72 （5）规模 73 （6）财务 75 （7）定性指标目标的描述 78 （五） “服务领先争创世界一流通信企业”战略实施方案建议 82 1、十大工程实施方案建议 82 2、十大工程实施方案建议的内在关系 83 3、十大工程实施建议执行的优先次序 84 4、十大工程实施方案建议内容 85 5、十大战略实施方案的难点：制度创新 97 中国移动制定的“争创世界一流通信企业”的总体发展战略，在新的市场竞争形势下，面临新的挑战： 1、中国已经加入WTO，外资进入电信领域的可能已经成为现实； 2、中国电信分拆方案已经开始实施； 3、联通的CDMA已经开始在全国运营； 4、技术向3G的过渡更加紧迫； 面对这种新的挑战，中国移动必须提出具体的战略实施方案来保证“争创世界一流通信企业”的总体发展战略的实现。 本报告首先结合行业环境变化的分析，通过对世界一流通信企业的标杆研究，提出了中国移动“服务领先争创世界一流通信企业”的战略实施方案。 一、行业环境分析 中国目前的通信行业环境的变化的根本原因是： 外部因素上，中国加入WTO和政府放松电信服务管制； 内部因素上，通信技术向3G技术发展； 由于这两大原因，使通信行业的发展和竞争环境发生了深刻的变化。 （一） 政策环境变动分析 2001年11月加入WTO和政府进一步对电信放松管制将为中国电信服务行业带来巨大影响。 1、WTO要求中国电信企业国际规范化 中国电信市场将逐步对外开放，国外企业以合资企业的形式进入中国电信服务市场。由于他们一般拥有先进的电信核心技术、一流的运营管理水平以及丰富的市场经验，中国移动将面临严峻的挑战。 WTO有关中国电信服务的协议 业务类别 时间表 开放地域 外资持股比例限制 增值电信服务 入世时 上海、广州、北京 不超过30% 入世一年内 成都、重庆等14个城市* 不超过49% 入世二年内 取消地区限制 不超过50% 基础电信服务 入世时 上海、广州、北京 不超过30% (寻呼服务) 入世一年内 成都、重庆等14个城市* 不超过49% 入世二年内 取消地区限制 不超过