危机识别与控制指引.docVIP

危机识别与控制指引 1 潜在危机识别 1.1 根据东莞公司的统一安排，工程管理部应组织本部门主要业务骨干进行集体讨论，以本部门业务活动过程为线索，分析可能来自于内外环境因素造成的危机，并根据开发项目进展的实际情况，定期组织日常危机管理组织（责任人员）对潜在的危机风险进行识别和评估。 工程管理部危机管理员负责按领导的安排，向日常危机管理组织（责任人员）发出危机识别和评估书面通知，规定完成时间和参与人员范围，并具体说明危机识别和评估的操作方法和要求。潜在危机因素包括： 1.1.1相关因素 自然灾害 如：台风、雷暴、局部地陷、滑坡、相邻构筑物倾倒等。 政策法规因素造成的损害 如：房地产开发管理政策、国土资源管理政策、地方房地产秩序整顿、消费者保护法规、税务政策法规等。 宏观经济及地域经济因素造成的损害 如：经济紧缩、金融危机、地域性的经济灾难等。 市场竞争因素造成的损害 如：优秀楼盘对顾客的吸引、价格竞争、恶意攻击等。 内部人员因素造成的损害 如：关键或群体性人员流失、资料泄密、恶意破坏等。 财务管理及成本控制因素造成的损害 如：成本失控、资金周转困难、相关合作方失去信心等。 1.1.2相关过程 项目论证 如：信息不准确、不完整导致的决策失误等。 土地使用权取得 如：土地使用权属纠纷、政府征地拆迁延误等。 规划设计 如：相关方的履约风险、设计方案的重大缺陷、新材料新工艺的应用、创意不足等。 施工过程 如：相关方履约风险、质量事故、安全事故、环保事故、文物保护、勘察错误或不足、相关或邻近单位（居民）的抵制（干扰）等。 营销推广及销售 如：宣传不实、误导、房屋质量争议、环境配套争议、面积大小的争议、诉讼、赔偿等。 物业服务相关方 如：拒交管理费、公共设施维护或管理不当造成人员伤害（财产损失）、管理约束争议、辞退物业公司等。 1.2 在危机风险识别阶段应尽可能完整、充分，可采用脑力激荡法调动所有参与人员进行思考，并提出各自的看法。所有可能造成损害的因素均应列入记录表。损害包括： 人员伤害，特别是群死群伤事件； 财产损失（或赔偿）； 延误工期； 市场机会损失； 企业形象损害等。 1.3 工程管理部完成潜在危机识别后，按规定的格式填写《危机识别与评估表》，部门经理签署后交公司备案。 1.4 根据开发项目的实际情况，工程管理部可在项目开发论证及施工准备阶段要求相关责任部门进行潜在危机识别与评估。 2 危机风险级别 工程管理部危机管理负责人负责召集各部门相关人员对已识别出的各种危机进行评估，确定危机风险等级，并提出危机预防和控制措施的建议，同时将潜在危机识别评估结果提交公司领导。 2.1 危机风险级别划分为三级：危机、严重危机和致命危机。 2.2 危机风险等级的确定应根据危机发生时可能造成的损失规模（严重性）、危机预防的可能性（可控性）、危机处理和恢复的时间（持续性）进行综合判断。 2.3 危机 将造成较大的财产（10万以上）损失； 市场机会损失（预估损失100万元以上）； 可由各部门独立控制； 危机处理和恢复时间在一个月以内。 2.4 严重危机 将造成巨大的财产（50万元以上）损失； 市场机会损失（预估损失300万元以上）； 发生人员伤亡； 直接影响企业形象； 需公司协调处理； 危机处理和恢复时间在三个月以内。 2.5 致命危机 某一领域的市场机会完全损失（如退出某城市、或某类产品失去市场信任）； 某个项目被搁浅； 企业形象严重受损； 需公司协调处理； 危机处理和恢复时间在三个月以上。 2.6 上述危机级别划分原则在使用时的注意事项： 符合其中一项特征，应判断为该级别危机； 当符合多个级别危机特征时，应确定为更高级别的危机。 3 危机控制措施 3.1 危机预防和控制措施包括有：危机风险回避、危机风险转移、危机风险预防等。 3.2 危机风险回避 在项目决策及日常经营管理决策中，应充分考虑对危机风险的控制： 在可行的情况下，停止某项业务活动； 因操作方法可能导致危机发生的，改变业务操作方法。 3.3 危机风险转移 必须进行某项业务活动时，应优先考虑危机转移措施： 与相关方（土地宗主、银行、监理、施工方、设计单位、广告媒体等）划分责任，以书面形式约定风险承担责任。 保险（如工程保险）； 风险担保等。 3.4 危机风险预防 3.4.1 针对必须开展的业务活动，又没有转移措施时，对潜在风险应制订相应的预防措施，降低危机发生的可能性，以及减少危机造成的损失。 3.4.2 危机预防措施应系统地形成书面管理制度，各级危机管理组织（责任人）应根据危机预防措施的需要，审查、修订或补充现行管理制度，该制度应报公司备案。 3.4.3 危机预防和控制方案经审议后执行。 3.4.4工程管理部实施了规定的预防和控制措施后，应及时将实施结果报告