车险查勘礼仪与服务规范.ppt

二、服务礼仪（ 与修理厂或4S店的沟通服务礼仪） 到厂定损 与修理厂或者4S店沟通 修理厂查勘沟通 定损过程沟通 定损完毕的沟通 到厂定损 到厂后查看交警单，车辆损失情况！ 与修理厂员工或者车主在权限范围内达成一致，即在大家都可接受范围内心平气和的定损完毕。 与修理厂或者4S店沟通 “您好，是**修理厂吗？我是**保险公司查勘员，你们厂是否接修**车牌，**车型，我大约在**时间过去定损，可以吗？请写好估损单，有什么问题随时同我联系。” 修理厂查勘沟通 1、预计准时到达时与修理厂沟通：您好！请问是///修理厂吗？我是?保险公司的查勘员///，我们接到了公司的通知，有一辆事故车在贵厂承修，我们现在正在赶赴贵厂，请做好相关工作，便于我们尽快处理，谢谢！ 2、预计准时到达时与车主沟通：您好！/先生/小姐/女士，我是?保险公司的查勘员///，我们接到了公司的通知，告知您的车辆现在///待修，如果您在厂里的话，请您稍候，我们一会儿就到。 3、预计不能准时到达时与修理厂沟通：您好！请问是///修理厂吗？我s是?保险公司的查勘员///，我们接到了公司的通知，有一辆事故车在贵厂承修，由于我们现在正在赶赴一个事故现场，可能要稍晚一点到达贵厂，请原谅。我们将尽快处理完该现场后及时赶到贵厂，同时请贵厂做好相关的准备工作，便于我们尽快处理，谢谢！ 修理厂查勘沟通 4、预计不能准时到达时与客户沟通：您好！/先生/小姐/女士，我是?保险公司的查勘员///，我们接到了公司的通知，告知你的车辆现在在///厂待修，但很抱歉，由于我们临时接到调度需要赶赴一个现场，因此可能稍晚才能到厂查勘您的车损，旭果您在修理厂的话，请您稍候，我们一会儿就到。如果您有事，可以先安排处理您好的急事，稍候我们再联系。再一次向你表示歉意。 5、准时到达修理厂的沟通：您好！我们是?保险公司的查勘员///，我们来查勘一辆事故车，车号为//////。请问是哪位先生负责这单案件？ 6、未能准时到达修理厂的沟通：您好！我是?保险公司的查勘员///、///，我们来查勘一辆事故车，车号为//////。请问哪位先生负责这单案件？/先生，很抱歉，由于刚才有一个现场需要处理，因此来晚了，请原谅。 定损过程的沟通 1、与修理厂交换意见：您对这个车辆的修理意见是。。。。？您觉得这样处理是否会合适点 2 、对同意换件的沟通：这个配件损坏程度较严重，无法修复（或修复难度较大），应予更换。。。。 3、对不同意更换配件的沟通：这个配件损坏程度不大，以贵厂的能力绝对是可以修复的，不会影响使用的（或：这个配件从技术的角度不看是可修复的，而且，从修理厂来说也是能保证质量的，一般都有三个月的保修期的）。 4、对工时核定的沟通：根据贵厂的修理方案我们认为应该这样的工时费用合理一点，具体的意见为。 5、有分歧且争执不下时的沟通：这样，你的意见我们带回去，和有关人员沟通一下再作决定，我们先谈没有异议的部分，好吗？ 定损完毕的沟通 对修理厂接待人员：谢谢你的配合，我们将很快做出定损意见，具体的查询可以拨打我司的服务热线。 再见 ！ 查勘定损环节拒赔用语 现场查勘中经常会碰到一些损失不在保险责任的案件，需要拒赔。合理拒赔是理赔工作中重要的一个环节，拒赔要合情合理，也要讲究技巧和话术，良好的拒赔话术能够使拒赔得到客户的理解，避免不必要的投诉，提高客户满意度。 问题展示1： 现场报案，单方事故，有旧痕：我的车以前是有旧痕迹，但这次确实真撞了，你们怎么不赔？以前的不要你管，就赔这次的就行。 标准话术： “您前次碰撞造成的旧痕未向我司报案，等同于您放弃了该处的索赔权益，现在您又撞到了同样部位，而原有损失的维修费用已客观存在,根据保险的补偿原则及近因原则,保险公司对此次事故造成的损失无法赔偿，希望您理解。” 问题展示2： 现场报案，双方小事故：报什么交警，交警一来就拖车，这么点小事你们保险公司还搞不定，买你保险干什么。 标准话术： “保险公司是按照事故责任比例来赔偿的，您本次事故责任不明显，我方无法准确判断责任归属，只能让交警判定处理后我司才可受理，请您理解并配合。” 问题展示3： 现场报案，双方事故，三者逃逸：我报交警了，他不给我处理，叫我直接找你们保险公司就可以了。 标准话术： “保险公司是按照事故责任比例来赔偿的，您本次事故连三者车都逃逸了，按照道交法规定您的车是没有责任的，如果这种事故要让保险公司处理则必须提供交警的证明后才可受理，请您理解并配合。”