打造服务型企业的五大技巧.doc

??? 很多企业都在经历这样一种嬗变：从“技术主导型企业”向“市场主导型企业”，再向“服务主导型企业”转变。服务营销，在未来的市场竞争中，将扮演着越来越重要的角色和地位。 ??? 如何打造服务型企业，笔者有以下心得。不足之处，敬请各位大方之家斧正。 ??? 第一：学会倾听 ??? 学会倾听，看上去是一个非常简单、也是非常容易做到的事情，道理大家都明白。但是，真要说到“做到”上面，很多企业、很多员工都难以做到。 ??? 前天，企业客服主管接到福建一个客户投诉，说是企业产品出现严重质量问题，影响到他们的正常经营工作开展，要求我们立即给予解决。客户抱怨很大，结果我们的客服主管也是倔性子，直接和客户在电话里大声顶撞起来，闹得整个办公室的人员一个上午都不得安宁。事后，客服主管还坚持认为自己是在和客户“讲道理”，没有和客户顶撞；同时认为自己的言行是极大的维护了企业的利益，没有给客户一点让利！ ??? 对此，笔者只能认为：该客服主管是严重违背了客服人员的规章制度和基本准则，同时也是对客户、对企业的一种极端不负责任；该客服主管的恶劣行径，将使得客户对企业的不信任感急剧增强，企业的美誉度也将受到很大损伤！ ??? 客服人员，包括企业所有面向客户的人员，必须全部学会倾听；而且是真正领悟、领会“倾听”的真谛，真正做到“倾听客户的声音”！ ??? 如果这点做不到，企业将难有长足发展；打造“服务型企业”也终将成为一个“口号”。 ??? 第二：快速解决客户问题 ??? 当客户有具体需求，或者是客户使用我们的产品出现故障，寻求企业解决问题，在这种时候，我们必须做到两点： ??? 礼貌接待，并给予快速、明确的答复。比如说：客户使用产品出现故障，我们的客服人员接到电话后，非常耐心的倾听，并且直接告诉对方：“我们对您所提的问题非常重视，我们将马上安排技术人员与您联系，帮助您解决您的问题。”这个语气必须非常客气、肯定，让人信服，让人舒坦——必须让客户感觉到：我们很重视他们！ ??? 倾听完客户的问题后，即刻根据企业内部服务流程，将客户反映的问题提交给相关部门的相关人员，并及时与客户联系，快速解决客户的难题。一般来说，如果我们的技术人员，或者是售后人员能够在15分钟到30分钟时间以内，主动联系客户，了解客户的问题，帮助客户解决问题，那么客户的满意度和信任度都将大大增强。但是，如果超过1个小时还没有人员和客户联系，那么客户就会愈加猜疑和不满。[!--empirenews.] ??? 根据统计，我们发现：80%以上的客户投诉或者反映问题，在于客户不知道如何正确操作、使用我们的产品，而并非产品技术和质量问题；所以，我们的服务态度越好，我们的服务及时性越强，那么，这些投诉和问题都会很快消除，并且让客户对企业更加满意和信任，口碑传播成为必然。但是，如果我们的服务及时性差，再加上服务态度不好，那么这些非技术和质量的问题，最终都会被客户给传播成我们产品和质量不行的声音，而且严重影响到我们的口碑和声誉！ ??? 所以，快速解决客户问题（或者应该说：快速响应客户需求）非常重要！ ??? 第三：坚持回访 ??? 主动回访、坚持回访，这将大大有助于我们打造服务型企业。 ??? 我们不能将回访仅仅当成一个“形式”，而必须将回访落实下去，而且是坚持落实下去，坚持主动做好回访工作，这点很关键。 ??? 笔者认为：合作客户，无论大小，在开始合作的头两三个月，坚持每周回访一次，是必要的，也是很有价值的；后期，坚持每月定期或不定期回访一次，持续做下去。 ??? 对待回访过程中，客户提出的意见、建议，以及对产品使用好坏的评价，全盘记录下来，并及时反馈给企业相关部门进行分析研究；对于客户在回访期间，提出的有关需求或问题，及时给予答复和解决。 ??? 如此做法，坚持做下来，必定能够使得企业的“服务口碑”快速被传播开来！ ??? 第四：客户打款后，更要服务好！ ??? 我们很多企业，包括很多营销人员，在客户没有签定合同、没有打款前，服务态度非常好，每天能够主动联系三五次，“全程贴心服务”，把客户当成“上帝”一样来捧着！等到客户签定合同、打了款后，咱们的营销人员姿态立即发生360度变化，“翻脸不认人”。“以前你（客户）没有签定合同、没有打款，我当然要将你当成上帝来看待；现在你签定了合同，打了款，自然要听我的了！你该来求着我了！”这是我们很多营销人员的内心心声。 ??? 笔者对此有另外的看法。笔者认为：客户打款后，我们服务更需要做好！ ??? 为什么呢？ ??? 因为我们要让客户更加满意，“超值享受”！[!--empirenews.] ??? 因为我们要让客户更加放心——客户签定合同、打款后，很是担心我们的产品和服务，现在我们做得更好，彻底打消客户的疑虑！ ??? 因为我们要让客户更加积极主动、免费做我们的“口