五项修炼——说的技巧.ppt

苏州颐舍温泉酒店有限公司Yishe Hotspring Hotel suzhou 欢迎您------ 我们的新伙伴！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * ●不同的语气、语调会给人不同的感觉。总体来讲，服务人员说话的语气要不卑不亢，同时不能过于平淡。 事实上，决定话语含义和效果的，除语气外，还包括语调、语速，等等、、 单调而平淡的语气是在对顾客说：“我很烦，对你所说的完全没有兴趣。” 缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，我想自己呆会儿。” 嗓门高高的腔调语气是在说:“我对这件事情很感兴趣。” 生硬的语气和高嗓门是说：“我很生气，不想听任何事情。” 高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信所听到的一切。” 过分卑微的语气是说：“你看不起我。” 过分骄傲的语气在说：“我要让你反感。 不同的语调，产生的信息不同。 比较这两句的语调: 我们的服务是一流的。——（他们的服务就难说了） 我们的服务是一流的。——（不是二流或三流的） ●服务员说话的速度应该适中。 太快：顾客听不清楚； 太慢：顾客觉得不耐烦。 当然，最好能针对不同的顾客调整语速： ●当你面对一个说话像放鞭炮一样快的顾客时，你说话的速度比平时要稍微加快； ●当你面对一个说话慢慢吞吞的顾客时，你就应该适当放慢语速。 ●另外，音量不能太大，太大听起来刺耳；也不能太小，太小别人听不清楚，会再三询问，容易浪费时间或者使顾客感到不满。面对老年顾客，音量可适当提高。 技巧三 措 辞 要 专业 简洁 文雅 简洁是智慧的灵魂。对服务人员的措辞而言，尤其如此。 ●请比较下面的措辞有什么不同： ◆（简洁）我是上海致信家电公司的陈明，专程为您提供上门维修服务。 ◆（啰嗦）我是上海来的，我们公司叫上海致信家电有限公司，我的名字叫陈明，这次是专门来替您维修电器的，我们可以上门服务。 专业的措辞能博得 顾客的信任和赞赏。 ●这里所指的“专业的措辞”并不意味着满嘴的专业术语，而是对行业知识、产品特点有清晰的认知，面对顾客不说行话，而是自信地回答一些专业性较强的技术问题。 ●服务人员对顾客说话时代表了公司的形象，如果满嘴粗言俗语，不但会令人觉得你很粗俗，而且还会损害公司的形象。要做到语言文雅，除了通过学习提高文化素养外，平时还要注意使用敬语。敬语是表示尊敬礼貌的词语，如“请”“您”“阁下”“贵方”等。 ●另外还有一些常用的词语用法，如请人批评称“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦别人称“打扰”，托人办事称“拜托”，赞人见解称“高见”等。 第三节 常用的服务用语 在工作中， 我们经常会用到以下几种类型的服务用语： ●问候 ●迎送 ●请托 ●致谢 ●征询 ●应答 ●赞赏 ●祝贺 ●推脱 ●道歉 ●这几种烈性的服务用语对于服务人员就如吃饭喝水一般熟悉。但有一项调查表明，大多数服务业从业人员对这些最平常的服务用语并没有完全掌握，并没有将其运用炉火纯青。服务用语说得不标准，很容易让服务水准大打折扣。 ●下面，就让我们一起来看看，我们应该怎样修炼，才能说好服务用语。 一、问候 1、标准问候语 在一些比较隆重或正式的场合，应使用标准问候语。标准问候语由人潮、时间、问候词组成。如：“王先生下午好！”“小姐早安！” 这种情况下使用没有人称和时间的问候是不专业的。如：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？” 2、问候多位顾客的原则 ●统一问候 “大家好。”“各位晚安。” ●由尊而卑 “张总好！”“李经理好！” ●先女士后男士 “小姐好！”“先生好！” ●由近到远 “你好！”“你好！” 二、送客用语 ●“再见”“慢走”“走好”“欢迎再次光临”“一路平安”“多多保重” ●注意，在说话的同时，应恰当地辅以动作，如注目、点头、微笑、握手和鞠躬等。 三、请托 请托一般在以下两种情境下用到： 1 . 当你不能及时为顾客服务时： “请稍候” 2 . 当你打扰顾客后者请求顾客帮忙时： “劳驾您了！” “拜托您了！” “对不起，打扰一下。” 麻烦您帮我一个忙。” 四、致谢 1、标准式 “谢谢您！” 2、加强式 “万分感谢！” “感激不尽！”