客户诉怨处理技巧（PPT 44页）.pptVIP

3. 顾客：这套机器看起来不错，不过价格比我们预算高出许多，好像贵了一点。 您会回答： A. 如果您真的喜欢，决定要买的话，价格再谈，好吗？ B. 您可以再挑别的，比较一下。 C. 或许你觉得贵，其实以前刚推出时，卖得很贵。 D. 买机具千万不能挑便宜货。 E. _____________________________________ 4. 顾客：明明不是在你们的保固期间吗？为什么这项服务要另外付费呢？ 您会回答： A. 抱歉，公司规定如此，我也无可奈何。 B. 抱歉，不是每一项服务都是免费的。 C. 抱歉，请您仔细看完合约再说，好吗？ D. 抱歉，是谁告诉你，这不必收费的。 E. _____________________________________ 5. 顾客：买二手机具与全新的，哪一个比较划算？ 您会回答： A. 如果预算够的话，当然您最好是买全新的比较保险。 B. 这个问题没有绝对的答案，有人偏爱二手也有人买新的。 C. 不管二手还是全新的，只要买我们的厂牌绝对可靠。 D. 一分钱一分钱货，买二手的当然比不上全新的划算了 E. _____________________________________ 6. 顾客：你们的零件比起市面上仿冒品来说，也未必好哪里，但价格却贵得一塌糊涂。 您会回答： A. 你不觉得使用正厂零件，你可以安心多了吗？ B. 如果你只想便宜，那你不妨试试仿冒品，比较看看。 C. 他们绝对没有我们服务好。 D. 不能这么说，如果你说的是对，那我们岂不都喝西北风了。 E. __________________________________________ 7.顾客：你们的简介手册上，承诺”高效率零件管理“，怎么让我们停机待料那么久呢？ 您会回答： A. 一般的情况是如此，您这次的情况比较特殊。 B. 您是要彻底检修机具，还是只要快就好了？ C. 您可能没有看清楚，您这次的教修，超过承诺的那些项目。 D. 说老实话，我们公司在写那一条时，也没有考虑清楚能否做得到？才会让很多客户抱怨！我们已经反应了好多次，公司就是不肯改。 E. _____________________________________ 8. 顾客：我就是搞不懂，为什么你们每次派来的人都不一样，同样的情况，每次我都要重复被问好几遍，简直烦死人了。 您会回答： A. 这你要去问我们主管，是他派我来的。 B. 你知道的，现在年青人好高骛远，待不住，有人愿意为你服务，已经不错了。 C. 非常抱歉，公司有规定每次面访前，一定要重新询问客户一些问题，请耐心听完好吗？ D. 不要说你不耐烦，我也不想问这么多，不然，请帮我填这些问题，比较快。 E. _____________________________________ 9. 顾客：你们公司顾客服务中心的小姐，老是问我们有关于 服务态度，时间及满意的程度如何？为什么不问一问我们机具老是要叫修的原因？ 您会回答： A. 机器跟人一样，老了难免毛病问题多。 B. 你下回可以问她，看她如何回答。 C. 这些问题，她们哪懂？！要问我们才知道。 D. 修理太多，不如换新的零件比较实际。 E. _____________________________________ 10. 顾客：为什么你们定期做设备保养我的引擎还是难逃大 修的命运？ 您会回答： A. 我们做完定期保养时，一定有向你提出预警，可能你并不太在意，才会如此。 B. 上次定期保养过后，建议你进行一些必要的小修理，您可能为了省小钱，结果才会如此。 C. 您不使用正厂引擎机油，才会如此。 D. 做定期保养时，并没有发现大问题，可能您的人员操作方式不当所致。 E. _____________________________________ 11. 顾客：当购买发电机的时候，你们用电脑软体算出一套投资成本分析，结果为什么实际上成本都远超当时预估呢？ 您会回答： A. 抱歉！投资成本分析只是供您参考，这点我们相信我们当时一定有事先说明清楚。 B. 抱歉！任何预先的评估，总难免会遭遇到难以控制的因素。 C. 抱歉！你的使用环境与情况，根本离我们做投资成本分析的基本假设差不多了。 D. 抱歉！像您这样的说法，我们很少碰到。 E. _____________________________________ 12. 顾客：你们号称[全年无休24小时客户支援服务]，昨晚上 打电话叫修，竟然说：“他是维护人员，我的情况，他听 不懂也不会处理，要我明天早上八点种以后再打，真搞不懂！ 您会回答： A. 抱歉，的确有些情况维护人员不会处理的很好。 B. 抱歉，维护人员只处理一般情况，毕竟有些问题对他们而言太难了。 C.抱歉，实在晚上叫修的案例太少了，所以维护人员