96128政务信息查询专线服务技巧培训(中国电信保山分公司 杨莉媛).ppt

引言 96128政务信息查询专线是实现全市县以上人民政府及行政机关政务信息电话查询的服务，使群众能方便、及时获得政务信息；倾听民意关注民生，及时掌握群众关注关心的困难和重点问题；能提高政务信息公开质量，提升政府的服务水平和服务效益。 首问负责制 接待民众 热情周到 问明情况 记录详尽 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归 电话服务人员使用服务用语的规范要求 用语礼貌、规范统一、话语严谨、回答准确 ☆坚持使用基本十字服务用语： 您好、请、对不起、谢谢、再见。 ☆坚持使用基本三声服务用语： 1、电话进入后有迎声。 2、回答完问题后有主动意识声。 3、用户表示没有问题后有送声。 使用服务用语的要求及禁忌 96128政务信息查询专线服务规范 接听电话的完整流程 问好 倾听 确认 解答 电话沟通过程服务用语情景分析 通话结束 附加语规范原则 对投诉处理的要求 服务禁忌 影响电话服务的关键因素 问好—倾听—确认—解答—愉快结束电话 96128政务信息查询专线服务技巧 接听电话的完整流程 问好 倾听 确认 解答 电话沟通过程服务用语情景分析 通话结束 附加语规范原则 对投诉处理的要求 服务禁忌 影响电话服务的关键因素 96128政务信息查询专线服务技巧 接听电话的完整流程 问好 倾听 确认 解答 电话沟通过程服务用语情景分析 通话结束 附加语规范原则 对投诉处理的要求 服务禁忌 影响电话服务的关键因素 2、倾听 “倾听”是有效沟通的重要基础，正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提，以下是倾听的三要素： （１）抱着热情与负责的态度来倾听。 （２）做一个主动的倾听者。 （３）倾听时避免干扰。 倾听的重要性：有一种方法可以让烦燥的来电人慢慢平静下来，那就是倾听，当你成功的了解了他的问题，积极的给予解决，也许他并不知道你是谁，但他会牢记他在你所代表的单位或部门所受到的理解、尊重与礼遇。 倾听中避免出现的做法 ×迫不及待：在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念头，避免自认是专家，根据老经验或为了控制通话时长而打断来电人，这样会给人以没有受到尊重的感觉。 ×情感过滤：有的时候你不喜欢某一类人---说话不够婉转，带有特别口音，或有些结巴，你的情感定位会使你对来电人的倾听带上过滤筛，选择性地摄取信息。试图让自己不要以音取人，时刻避免这种倾向。 ×思维遨游：思想开小差，态度不认真 ×边听边说：在听来电人诉说或投诉时，联络员如果是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的单位进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等来电人说完就急急忙忙地打断通话。其实，这只能令来电人的怒火越来越大。 情景四:来电人说不清所查询的内容或纠缠不休 语言规范 “对不起，请您再说一遍，好吗？” “对不起，您能提供得再详细一点吗？” “别罗嗦！说清楚点啊！怎么还不明白！刚才不是已经说了么？还让不让我说啊？” 96128政务信息查询专线服务技巧 接听电话的完整流程 问好 倾听 确认 解答 电话沟通过程服务用语情景分析 通话结束 附加语规范原则 对投诉处理的要求 服务禁忌 影响电话服务的关键因素 3、确认 在倾听完来电人表述的问题之后，要对问题进行确认，例如：“请问您问的是…..是吗？” 96128政务信息查询专线服务技巧 接听电话的完整流程 问好 倾听 确认 解答 电话沟通过程服务用语情景分析 通话结束 附加语规范原则 对投诉处理的要求 服务禁忌 影响电话服务的关键因素 4、解答 4.1对于当场可以解答的，可向来电人进行解释。 4.2需要通过查询方式才能解答时。 4、解答 4.3 对不属于本单位职能范围的问题 4、解答 4.4 向来电人解答清楚一个问题后，不应马上挂机，而应询问“请问您还需要其它帮助吗？” 96128政务信息查询专线服务技巧 接听电话的完整流程 问好 倾听 确认 解答 通话结束 电话沟通过程服务用语情景分析 附加语规范原则 对投诉处理的要求 服务禁忌 影响电话服务的关键因素 5、通话结束 96128政务信息查询专线服务技巧 接听电话的完整流程 问好 倾听 确认 解答 通话结束 电话沟通过程服务用语情景分析 附加语规范原则 对投诉处理的要求 服务禁忌 影响电话服务的关键因素 6、电话沟通过程服务用语情景分析 6、电话沟通过程服务用语情景分析 6.3 来电信反映资料与其他媒介不同 语言规范 “您所反映的问题，我们会尽快核实的，谢谢您提供的信息”。” “我们的资料不