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客房服务与管理 客房服务与管理 一、什么是客房部？（视频） 又称房口部或管家部,其工作的重点是管理好饭店所有的客房及设施设备,组织好接待服务,加快客房的周转. 二、为什么要进客房部？ 1、客房部的重要地位 你得到了什么启示？ 在饭店营业收入中客房的营业收入所占的比例最大。 客房的营业收入高，饭店的营业收入高，相反，则低。 客房在，则饭店在；客房衰，则饭店衰。 2、就业的现实情况 一个三星级酒店的客房部人员配备情况是1：1.5的比例，比如90间客房应配备80个客房部员工，但是该饭店一般只配备前厅部的员工仅仅十几个，所以客房部的就业空间相当大。 客房部员工拥有更好的发展前景。 3、价值观决定人生 某酒店总经理分别问三位正在铺床的服务员：“你在干什么？” 我在铺床 我在挣工资。 我在为客人创造最舒适的住宿环境。 斯塔特勒先生就是从一个名不见经传的侍应生一步步成长为“世界旅馆之父”，创立了至今仍是所有酒店服务业所铭记并遵循的服务准则——“客人永远是对的”。世界著名的里兹卡尔顿酒店的创始人塞萨里兹也是从餐厅服务员做起的；南京五星级金陵饭店的总经理 汤文俭 先生也是客房服务员出身的…… 三、在我的课程中你将学到的： 服务意识 细节决定成败（华天大酒店/某日本酒店） 客房部的专业知识 理论知识 实训知识 管理知识与管理意识 1、服务意识的培养 现年42岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中最年轻、也是唯一的女性阁员。然而她的事业的起点却是从喝厕所水开始的。 野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这项工作。有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。 此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。” 结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 2、该课程的专业知识结构： 第一章 客房部概述第二章 客房设备和用品的管理第三章 客房部的卫生管理第四章 客房部对客服务第五章 洗衣房管理第六章 客房部安全管理第七章 客房部预算的编制与控制第八章 客房部电脑信息管理系统 3、管理小案例 猎狗与猎人 四、我的要求（你要做哪只狐狸？） 纪律 畅所欲言 笔记 第一章 客房部概述 第一节 回顾饭店及发展简史 饭店(HOTEL)的涵义 源于法语.原指招待贵宾的乡间别墅 以有行的空间、设备、产品与无形的服务效用为凭借,投入到旅游消费服务领域中,具有一定独立性的资本或资金运动的经济实体. 饭店发展历程 古代客栈时期(18世纪中期前)小规模独立经营,设施简单,价格低廉,不安全,主要接待宗教徒和商人. 豪华饭店时期(18世纪末~19世纪末)建筑设施豪华,服务一流.主要接待社会上层人士,不讲究经济效益,只求声誉.管理与服务分离. 商业饭店时期(20世纪初~ 20世纪50年代)设施方便、舒适、清洁、安全、价格合理、面向大众;以新技术装备饭店;以顾客至上为经营方针;注重科学管理. 现代饭店时期(20世纪50年代~今)饭店类型多样化;饭店集团占主导;服务质量意识;服务与管理更加科学. 地点：日内瓦 　　房价：皇帝套房每晚33000美元　　如果有谁特别强调入住酒店的安全问题的话，PriesidengWilson酒店的皇帝套房就再理想不过了。该皇帝套房所有的门和窗都是用防弹玻璃制作的，而且只有1扇正对着1部私人电梯的门。 　　酒店的工作人员都是经过训练的，其嘴巴会自动“封”起来，所以你不用担心有谁会泄密。另外，该皇帝套房有4个卧室，且都能观赏到日内瓦湖，餐厅能容纳26人同时就餐，而起居室同时容纳40个人还显得很宽松。 中国饭店的发展现状： 低中高饭店比例失衡 收入结构失衡 东部与中西部地区失衡 世界上最昂贵的饭店——迪拜泊瓷酒店－七星级 Lagoniss度假村 　　地点：雅典 　　房价：王室套房每晚25600美元 　　Lagoniss度假村的王室套房是只有希腊船王的后裔及其竞争者等极少数巨富们能消费得起的度假消闲地。该王室套房实际上是一幢独立的小别墅，有一个双人卧室、餐厅和私人的按摩室，厨房里还有一个私人的员工入口处。另外，还配有独