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信用积分管理办法——手机上网分册 培训资料 目录 试行期主要工作成效 信用积分管理办法介绍 试用范围和总体原则 积分计算方法 积分考核方法 积分核对过程 管理办法修订讨论 积分管理工作流程介绍 9~12月积分变化情况 WAP业务信用积分管理试行成果 WAP业务信用积分管理旨在衡量移动梦网WAP业务SP的合作诚信度、业务与服务质量。信用积分管理考核指标包括SP违约行为、客户投诉情况、合作满意度三方面内容。 经过一段时间的信用积分管理体系的试行，充分调动了SP在WAP业务领域的自律，自查和自我优化的意识，提高了梦网业务的内容质量和运营水平。 同时，WAP信用积分的管理为WAP业务的合作管理，提供了更为精细化，和科学的管理手段。 目录 试行期主要工作成效 信用积分管理办法介绍 试用范围和总体原则 积分计算方法 积分考核方法 积分核对过程 管理办法修订讨论 积分管理工作流程介绍 概述 为维护移动梦网手机上网业务市场秩序、提高移动梦网手机上网业务质量、促进移动梦网手机上网业务增长，中国移动通信有限公司特制定“移动梦网合作SP信用积分管理办法”（以下简称“本办法”）。 本办法是对移动梦网手机上网服务提供商（以下简称“SP”）运营管理方面的细化和补充，在《移动梦网SP合作管理办法――手机上网分册》的原则指导下，就SP在运营过程中的诚信度进行评价，并进行差异化管理。 本办法适用于与中国移动开展“移动梦网”WAP、JAVA、手机动画等业务全网合作的SP。 本办法描述的信用积分管理主要针对移动梦网手机上网业务的运营管理，中国移动将在适当的时候推出适用于各种梦网业务的SP信用度综合管理机制。 总体原则 手机上网业务信用积分管理旨在衡量移动梦网手机上网业务SP的合作诚信度、业务与服务质量。信用积分管理考核指标包括SP违约行为、客户投诉情况、合作满意度三方面内容，不包括运营收入指标。 中国移动将在制定短信、手机上网、彩信、IVR等业务线SP信用积分管理办法的基础上，进一步制定合作伙伴信用度综合管理机制，对SP所运营业务的信用积分进行综合评价，考核合作伙伴的信用度。合作伙伴的信用度是“SP分级分层”合作运营的基础，只有当SP的信用度达到合格水平时，才有资格参加“SP分级分层”服务，得到中国移动提供的更丰富的资源支持；对于信用度较差的SP，将采取一定的业务限制措施，性质严重者将终止合作。 积分计算方法 信用积分＝上月累计积分＋本月加分－违约减分－投诉考核减分－合作满意度减分 积分初始化：信用积分初始设置为80分，（考虑到新增SP业务发展初期客户规模较小、投诉较少，因此新增SP入网第一个月为70分；考虑有效地对有违约历史的SP进行约束，近半年有违规历史记录的SP信用初始分为65分）。 加分原则：如果SP连续3个月没有发生违约行为、投诉率合格、满意度合格，则奖励10分；从第4个月开始，每增加一个月，则信用积分增加5分。信用积分上限为100分。 减分原则：如果SP出现业务违约、客户投诉超出考核指标、合作满意度超出考核指标等情况，每次将从信用积分中扣减相应的分数。信用积分下限为－20分。 违约减分办法 违约减分分值=违约性质减分系数×违约影响度；违约减分分值不超过该类违约减分的上下限。 投诉减分办法 根据客户投诉量和客户投诉率，将SP投诉考核指标分为三级，SP当月投诉超过考核指标时，将对应扣减相应的信用积分。 万用户投诉率=投诉数量×10000/使用用户数 投诉数量统计时剔除以下工单： 投诉分类为“协助取消业务（无争议）”类型的工单。 由于操作错误重复投递的工单（用户重复投诉的不做剔除）。 投递对象明显错误的工单：指用户投诉的业务或者服务与该SP无关。 非手机上网业务相关的工单：指用户投诉的业务虽然与该SP有关，但是不是WAP类业务。 明显属于咨询类的工单：指用户对SP的业务和服务没有任何争议，仅咨询有关SP的资料。 合作满意度减分办法 根据SP在运营管理中的工作配合情况对SP的合作满意度进行考核，对于未达到考核指标的，将扣除相应的信用积分。 在正常的付款条件下，SP未在付款期内向移动公司交纳应付费用，扣除信用积分10分； SP主要业务人员未通过中国移动组织的《移动梦网SP合作管理办法——手机上网业务分册》入门考试，扣除信用积分3分（是否通过考试以移动公司颁发的资格证书为准，SP未取得相应证书期间均需扣除积分）； SP对移动公司客服转交的投诉处理及时率低于80％，扣除信用积分3分。 积分考核办法 当SP的信用度积分较低时，将会对SP采取暂停新增业务、所有业务置底、暂停所有业务计费、所有业务下线和终止合作等处理措施。 信用积分核对流程 由于数据核对工作会占用一定的工作量，为了保证数据核对工作的实际效果和工作效率，对于一个年度内已经提出3