汽车售后服务流程汇编.ppt

流程符号解释 售后服务流程 保修相关流程 用户报修流程 索赔保修鉴定业务流程 抢修流程 大额索赔和大总成索赔（索赔额超过2000元/台次）流程 特殊情况保修流程 回厂返修流程 退、换车流程 特约维修站相关流程 特约维修站建站流程 特约维修站考核流程 配件相关流程 配件供应流程 中心库建库流程 配件特约经销商建立流程 常用配件采购流程 常用配件管理流程 非常用配件采购流程 非常用配件管理流程 配件结算流程 维修站结算和二次索赔流程 复核结算流程 二次索赔流程 旧件管理流程 培训及信息相关流程 售后服务部培训规划流程 培训流程 用户信息管理流程 维修质量信息反馈流程 用户投诉管理流程 Copyright?2002 By SINOTRUST Management Consulting * 金龙联合汽车工业（苏州）有限公司 售后服务业务流程汇编 2003年1月17日 否 是 判断索赔费用 表示工作过程 二次索赔流程 表示与本流程关联的其他流程 产品保修单 表示文档信息 产品保修单 保修申请单 表示多文档信息 保修期内 表示可选条件 是否同意 表示判断过程 存档 表示文件存档 表示流程动作或信息的流动方向 用户 档案库 表示数据库 售后服务部 表示流程动作涉及部门 表示逻辑“或”的含义 表示“不交叉”的含义 配件相关流程 特约维修站相关流程 保修业务相关流程 培训及信息流程 二次索赔流程 复核结算流程 旧件管理流程 配件相关流程 特约维修站相关流程 抢修流程 保修索赔鉴定流程 二次索赔流程 复核结算流程 用户报修流程 大额索赔和 大总成索赔流程 特殊情况 保修流程 回厂返修流程 退、换车流程 培训及信息流程 旧件管理流程 用户 车辆出现故障 抛锚路上 故障行驶 致电要求抢修 到维修站要求维修 抢修流程 索赔报修鉴定流程 用户 特约维修站 索赔业务员 外服人员 售后服务部 存档备案 特约维修站 维修员 进行故障情况认定 1000元以下 1000-2000元 2000元以上 是否保修期内 是 否 判断索赔费用 是否特殊情况 进行维修 否 产品保修单 维修费用清单 保修业务 非保修业务 是 特约维修站 财务人员 结帐 到达维修现场确认 判定是否正确 签字验收 是否满意 复核结算流程 签字认可 特殊情况 保修流程 大额索赔和大总成索赔流程 通知外服人员 否 是 要求退、换车 在维修站当地无法处理 同意继续维修 退、换车 流程 回厂返修流程 二次索赔流程 是 否 用户报修流程 用户 特约维修站 外服人员 售后服务部 车辆出现故障 致电要求抢修 迅速通知 外服人员 致电 维修站 致电 售后服务部 初步判断是否保修期内 保修期外 保修期内 派员进行现场抢修 索赔保修鉴定流程 迅速通知该区域外服人员 了解情况 是否属实 否 是 组织维修站进行抢修 查明原因 酌情处理 外出服务记录 派员进行现场抢修 收费结算 用户 特约维修站 索赔业务员 外服人员 存档备案 特约维修站 维修员 进行维修 产品保修单 到达维修现场确认 判定是否正确 签字验收 是否满意 复核结算流程 否 是 要求退、换车 在维修站当地无法处理 同意继续维修 退、换车 流程 回厂返修流程 二次索赔流程 是 否 提出书面申请 保修申请单 填写重大质量问题反馈报告 重大、典型问题反馈报告 通知 外服人员 重新判定索赔金额 售后服务部 经理/指定人员 审批 是否批准 否 是 签字 填写 产品保修单 售后服务部 用户 特约维修站 索赔业务员 外服人员 售后服务部 经理/指定人员 存档备案 特约维修站 维修员 进行维修 是否保修 签字验收 是否满意 复核结算流程 签字认可 否 是 要求退、换车 在维修站当地无法处理 同意继续维修 退、换车 流程 回厂返修流程 二次索赔流程 是 否 提出保修申请 保修期外进行保修的情况： 超过保修期规定时间或里程 批量性的质量故障引发的超范围索赔 因质量问题引发的延长“保修”规定的时间、里程和范围 重点大用户的特殊要求 保修申请单 提出处理意见 说明 拒绝理由 审批 是否批准 否 是 签字 产品保修单 维修费用清单 保修业务 非保修业务 结帐 特约维修站 财务人员 签字批准后的 保修申请单 存档 售后服务部 通知 外服人员 特殊情况维修说明 外服人员 存档备案 产品保修单 生产计划 签字验收 二次索赔流程 提出返修申请 判断故障维修情况 返修车辆联系单 填写 产品保修单 售后服务部 技术服务部 用户/特约维修站 生产部门 确定故障维修方式 用户要求 交车日期 所需维修时间 安排维修时间 进行维修 交车 车辆返修报告 配套厂家责任 自身事故原因 公司质量问题 整理 费用清单 填写车辆返修报告 车辆返修报告 费用清单 签字验收 付款 用户 外服人员 提出退换车要求 售