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农业客户服务中心
系统方案建议书
上海罗盘信息科技有限公司
目 录
一. 呼叫中心应用概述 1
1.1. 呼叫中心的发展 1
1.2. 应用呼叫中心的好处 2
1.2.1. 提供一站式服务形象 2
1.2.2. 提高工作效率 2
1.2.3. 节约开支 3
1.2.4. 选择合适的资源 3
1.2.5. 提高客户服务质量 3
1.2.6. 留住客户 3
1.2.7. 带来新的商业机遇 4
1.3. 农业应用呼叫中心的服务优势 4
1.3.1. 第一时间为客户提供高品质服务 4
1.3.2. 提供标准化的服务流程和服务规范 4
1.3.3. 最大限度地提高客户满意度 5
二. 总体目标和建设原则 5
2.1. 总体目标 5
2.2. 建设原则 6
三. 系统架构设计 7
3.1. 平台硬件网络结构及组成 7
3.1.1. Meridian排队机 9
3.1.2. CTI服务器 9
3.1.3. IVR/IFR服务器 9
3.1.4. 智能路由服务器 10
3.1.5. 呼叫中心管理服务器 10
3.1.6. 数字录音质检服务器 10
3.1.7. 数据库/应用服务器 10
3.1.8. 业务代表座席 11
3.1.9. 班长席 11
3.1.10. 质检席 11
3.1.11. 统计分析 11
3.1.12. 系统维护管理 12
3.1.13. 网络系统 12
3.2. 自动排队机系统 12
3.3. 计算机电话集成CTI系统 13
3.3.1. CTI概述 13
3.3.2. CTI分层功能说明 14
3.3.3. CTI Link中间件 16
3.4. 交互式语音/传真系统 16
3.4.1. IVR/FAX功能概述 16
3.4.2. SmartIVR/ SmartIFR系统 17
3.5. 智能呼叫路由和呼叫处理系统 20
3.5.1. 智能路由功能概述 20
3.5.2. SmartRouting智能呼叫路由和呼叫处理系统 21
3.6. 呼叫中心管理系统 21
3.6.1. 呼叫中心管理作用 21
3.6.2. CCM呼叫中心管理系统 22
3.7. 数字录音质检系统 25
3.7.1. 录音质检功能概述 25
3.7.2. Voicelog数字录音质检系统 25
3.8. 人工座席服务系统 26
3.8.1. 人工座席服务功能 26
3.8.2. SmartAgent座席工具 26
3.9. 技能路由系统 27
3.10. 自动总机、语音信箱系统（办公用） 27
3.11. 客户留言系统 28
3.12. 系统监控报警系统 28
3.13. 软电话系统 28
3.14. 传真服务器 29
3.15. 壁板显示系统 29
3.16. 远程班长座席(监听)及管理维护系统 30
3.17. CCView座席屏幕监视系统 30
3.18. 数据库应用系统 30
四. 系统应用功能 31
4.1. 三层客户机/服务器模式 31
4.2. 核心子系统 33
4.2.1. 自动语音/传真子系统 33
4.2.2. 计算机电话集成CTI子系统 34
4.2.3. 座席子系统 34
4.2.4. 业务处理子系统 35
4.2.5. 数据库管理子系统 36
4.2.6. 监控管理子系统 37
4.2.7. 统计分析子系统 37
4.3. 呼叫处理功能 38
4.3.1. 人工坐席处理 38
4.3.2. 智能呼叫分配 38
4.3.3. 远程坐席 39
4.3.4. 来电鉴听和截取 39
4.3.5. IVR自动语音处理 39
4.3.6. 电话录音 39
4.3.7. 自动/人工切换 40
4.3.8. 主动呼出 40
4.3.9. 自动语音合成 40
五. 安全性和可靠性 40
5.1. 可靠性 40
5.2. 网络安全性 40
5.3. 数据库安全性 41
5.4. 应用软件安全性 41
5.5. 操作人员安全性 41
5.6. 安全管理制度 41
六. 项目管理与实施 42
6.1. 项目合作方式 42
6.2. 项目组织机构 42
6.2.1. 项目管理委员会主任 43
6.2.2. 项目经理 43
6.2.3. 执行机构 44
6.3. 客户服务中心项目的实施方案 45
6.3.1. 准备阶段 45
6.3.2. 建设阶段 45
6.3.3. 测试阶段 46
6.3.4. 试运行阶段 46
6.4. 工程的测试和验收 46
6.4.1. 组织机构 46
6.4.2. 测试内容和目标 46
6.4.3. 测试的实施过程 47
6.4.4. 验收 49
七. 技术支持与服务 51
7.1. 售前服务 51
7.2. 系统建设 51
7.3. 硬件支持服务 51
7.4. 技术支持 51
7.5. 人员培训 52
7.5.1
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