时代顾客跟踪服务工程.pptVIP

案例一、时代顾客跟踪服务工程 三、实施方案 收集顾客资料 建立顾客档案 对顾客进行跟踪回访 邮寄慰问卡、送鲜花 案例一、时代顾客跟踪服务工程 三、实施方案 邮寄企业内刊 邮寄新商品信息、促销信息 召开顾客座谈会、听证会 加强顾客的积分、升级、奖励的管理 案例一、时代顾客跟踪服务工程 四、成果 实施三个月，建立了1.2万顾客档案 实施半年，建立了2.8万顾客档案 实施一年，建立了6.3万顾客档案 案例一、时代顾客跟踪服务工程 四、成果 实施三个月，销售额增加了15.7%，毛利率提高了1.5%； 实施半年，销售额增加了28.6%，毛利率提高了1.8%； 实施一年后，销售额增加了63%，毛利率提高了2.1%； 案例一、时代顾客跟踪服务工程 五、成效评估： 主要目标顾客建立了档案 销售额稳定上升 毛利率稳定上升 顾客月购买频率由0.53上升到0.86 案例一、时代顾客跟踪服务工程 五、成效评估： 退换货率由12.65%降至6.78% 顾客满意度由63.6上升到96.7% 顾客忠诚度明显上升 社会美誉度明显提高 案例一、时代顾客跟踪服务工程 六、找出管理不足 进一步理顺顾客管理的权限程序 及时处理顾客的反馈意见 加强相关部门的配合 案例一、时代顾客跟踪服务工程 六、找出管理不足 配套完善其他管理措施 配合实施其他营销策略、方案 提出改进提升的措施 四、现代商业顾客管理 四、现代商业顾客管理 顾客是一种资源 顾客是一种有价值的资源 顾客是一种有限的资源 顾客是一种内部资源 四、现代商业顾客管理 管理成本的增加 社会信用的破坏 忠诚度的降低 销售的下降 经济效益的减少 四、现代商业顾客管理 四、现代商业顾客管理 四、现代商业顾客管理 顾客基础资料 顾客消费记录 顾客意见记录 顾客跟踪记录 四、现代商业顾客管理 建立顾客基础档案表 建立顾客消费意见表 建立顾客销售跟踪表 建立顾客投诉处理表 四、现代商业顾客管理 电话反馈 电话咨询 电话慰问 内刊邮寄 促销信息 四、现代商业顾客管理 节日慰问 生日祝贺 邮寄贺卡 鲜花祝福 定期座谈 听取建议 四、现代商业顾客管理 四、现代商业顾客管理 顾客管理是一种管理理念 而不是一种管理技术 四、现代商业顾客管理 顾客管理是一套管理体系 而不是一套管理方法 四、现代商业顾客管理 顾客管理是一项长期管理 而不是一个阶段管理 四、现代商业顾客管理 顾客管理是一项全员管理工作 不是一项个别人重视的工作 四、现代商业顾客管理 设立专门机构 制定保障制度 设计工程流程 确定岗位职责 严格规范执行 五、现代商业营销管理的主要内容 五、现代商业营销管理的主要内容 营销管理的主要内容 营销策划前的调查分析 营销策略的制定 营销方案的策划、论证 五、现代商业营销管理的主要内容 营销管理的主要内容 营销方案的组织实施 方案实施过程的跟踪管理 营销实施成果的评估 五、现代商业营销管理的主要内容 六、现代商业营销的十大策略 策略一：价格营销策略 低价策略 折扣策略 敏感商品低价策略 六、现代商业营销的十大策略 策略二：赠送营销策略 赠品策略 赠券策略 抽奖赠送策略 六、现代商业营销的十大策略 策略三：商品营销策略 新品种策略 新品牌策略 品牌终端营销策略 六、现代商业营销的十大策略 策略四：顾客营销策略 会员管理策略 顾客管理策略 六、现代商业营销的十大策略 策略五：时节营销策略 季节营销 节日营销 店庆营销 六、现代商业营销的十大策略 策略六：服务营销策略 管理服务 卖场服务 售后服务 配套服务 六、现代商业营销的十大策略 策略七：文化营销策略 文化营销 形象营销 公益营销 六、现代商业营销的十大策略 策略八：理念营销策略 理念号召策略 理念渗透策略 六、现代商业营销的十大策略 策略九：全员营销策略 全面管理 全链环服务 全员保障 六、现代商业营销的十大策略 策略十：危机营销策略 临危不惧 乘机而行 反败为胜 案例二、乐普生SONY事件 一、危机 一新婚夫妇购买一台25英寸索尼彩电，用了7个多月，显像管就坏了； 商场要求索尼公司给予免费维修，被多次拒绝 顾客意见很大，媒体曝光，社会反响强烈； * * 1、对顾客管理的再认识 现代商业三种 关键资源 商户资源 人力资源 顾客资源 1、对顾客管理的再认识 顾客关系的破坏会导致—— 1、对顾客管理的再认识 1、对顾客管理的再认识 顾客不满意 企业危机 管理成本增加 经济效益降低 不忠诚 传统商业企业管理 人 财 物 进 销 存 1、对顾客管理的再认识 四、现代商业顾客管理 现代