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售后服务流程 内容提示 售后服务基本流程 售后服务基本流程 招揽 预约 接待 问诊 估价 零部件 作业管理 维修 完检 清洗 结算 交车 跟踪 招 揽 方式 目的 提高维修站的知名度 提高服务受益 电视、报纸、传单、户外广告等 电话—短信—信函 预 约 均化每日工作量 保障客户车辆能得到及时修理 根据维修站自身容量接受用户预约 预 约 邀请 受理 确定 管理 实施步骤 考虑自身容量的方面 设 备 人 员 场 地 电话、信函、短信等 受理客户预约 来厂时间、作业内容等 登记管理卡、更新管理看板等 接 待 迅速出迎 确认来意 受理车辆 用户档案填写更新 友善的微笑 收集信息 三件套 良好心态 从接待到交车尽可能又一个人完成 保持良好心态去迎接下一个用户 问 诊 目的 要求 方法 估 价 估价的步骤 估计作业费用 设定完工时间 征求客户同意 说明交车程序 查询是否有货 有货 无货 零部件 作业管理 作业管理的目的 分配工单的标准 分配工单的步骤 维修保养 车身保护 维修作业 进度管理 三件套 叶子板罩 钣金保护 油漆保护 作业质量管理 故障核实 明确作业内容 领取零部件 实施修理 记录故障原因及追加项目 签字确认 完 检 核对问诊表 修理单逐项确认 作业是否完成（错误 遗漏） 有无物品遗留在车上 与问诊表确认外观 签字确认 发现作业有误 反馈前台 用户确认 安排返修或预约 重新完检 清 洗 避免车辆受到损伤 注意细微地方的清洗 恢复车内物品原状 结 算 制作结算单 精 确 迅 速 清 楚 交 车 说明作业内容 收取费用 送别用户 将车辆驶入工位 针对用户委托 说明作业项目 维修发现的问题及对策 下次保养时间 里程 我们的建议 用户签字确认 前台人员带领用户交费 财务人员不要试图向客户解释维修内容 收费后财务人员须向客户表示感谢 引导客户到交车工位 提示物品 当客户的面取下三件套 请客户上车 目送客户离去 跟 踪 确认作业成果 提高客户满意 谢 谢