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个人商务策略——CRM与个人商务能力的提升 深圳市红日东方管理咨询有限公司 深圳市今见信息技术有限公司 什么是客户关系管理(CRM)？ 什么是客户关系管理(CRM)？ 企业与客户——一对一 为何现在CRM才热起来？ 信息化的发展?信息纷杂 有限的客户资源被充分地掠夺 不得不被忽视的客户关系 增加一个新客户难，但失去一个老客户却变得越来越容易。 CRM让信息为我所用。 又给CRM一个定义 CRM是一个通过积极使用和不断地从信息中学习，从而将客户信息转化为积极客户关系的反复循环流程。 CRM与信息技术结下了不解之缘。 让定数决定变数 凡事都有定数，抓住事务的规律，就能掌握事务的发展。 CRM让定数更容易显示出来。 CRM让主动变化和适应变化更容易 着重无形资产的积累 思维+策略+方法+技能 技能?方法?策略?思维 组织思维：积累企业智能 策略体系：组织流程与业务模型 执行方法：细节管理与经验传承 素质与技能：持续磨练 CRM的应用 组织流程及业务模型 客户生命周期 市场细分 销售自动化管理 满意度与忠诚度管理 商业智能 数据挖掘 神经网络 知识库 CRM出了什么问题？ CRM实施的失败案例层出不穷 规划的美好前景为什么难于实现 对于中国企业，CRM的实施是不是早了 CRM带着增加利润而来，降低利润而去 企业本身与IT供应商到底错到哪里 再给CRM一个定义 CRM是在以客户为中心理念下，配合一系列的策略实施，并以IT工具为支持的运营体系。 看一则CRM实施的对话 CRM软件供应商对企业说：“对于我，CRM是个项目，一套软件和技术。对于你，CRM是一套原则制度，管理策略，管理理念。我的CRM需要你把你的CRM做好，你的CRM需要我的CRM支持。” 企业对软件供应商说：“我们很好地实施了，但没用起来。 CRM很好， 只是对我们目前不适合，以后再说。” CRM实施 理念+策略+IT工具 有理念，有IT，没策略，结果=0 有策略，没有IT，至少60分。 明白了策略，可以做咨询。 实施策略尤其重要！ 个人商务与CRM 中国企业实施CRM成功的关键 个人商务能力的成熟表现 优秀商务人员的经验模型 休息一会儿！ 个人商务策略的背景 信息工具的发展 商务的时尚 从欲望到需要 超越人格魅力 洗新革面的现代商务人 个人商务策略的核心思想 个人商务能力的修炼 四合一的服务 CRM的策略（核心） 标准化的管理（细节） 工具（CRM软件及IT服务） 个人辅导（企业教练、俱乐部） 了解你的客户 怎样了解人，怎样让人了解你。 人性的优点与人性的弱点 优秀的SALES都在想尽一切办法丰富自己的档案 整理你的客户 熟悉你的客户 整理思路的过程：清晰行动策略 建立客户递度 行销经验模型 分析客户 不要忽视细节——关注 科学规划与项目管理 改良职业习惯 向成熟职业人迈进 运用流程，把握商机 优势策略、效率优化 经验承传，降低经验的损耗 提醒与督促 流程是企业正规化的标识 对企业管理参悟的过程 积累智慧 人成长的过程是学问与知识不知不觉积累的过程 智慧就是这样逐步提升的 善用工具 善用工具，提高效率 短信群发 网络营销 应用的过程是客户分析的过程。 IT时代的变革，人的习惯变革。 讲解结束，开始讨论！ CRM是应该马上就着手做的。 实施的策略尤为重要 * * 客户买单 企业经营 经营 企业 客户 客户视角 客户利润 关系优化 经营 企业 客户 客户视角 客户利润 关系优化 CRM就是研究“企业经营”与“客户买单”之间关系的学问。 什么是经营？经营就是增加新客户，留住老客户。 CRM是以客户为经营视角，使企业与客户关系进行循环优化的所有行为。 CRM是以客户为中心的所有策略及行为。 企业 客户 关系优化 CRM是基于一对一营销理论的策略体系 思想 行为 习惯 品德 智慧 行为 工具 理解 了解 关注