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经理人高效沟通技巧 高级培训师：狄振鹏 博士 课程大纲 沟通的意义和模式 沟通的媒介及影响 沟通的障碍和原因 如何克服沟通障碍 沟通方式：听和说 沟通方式：问和看 心理情绪影响沟通 同理心的沟通技巧 不同性格人际沟通 组织沟通工作实务 与上级的沟通技巧 与下级和同级沟通 2、沟通的定义及意义 将信息传递给对方，并期望得到对方所预期的相应反应效果的互动过程。沟通的出发点是思考的互动，听、说、写、看、问是常用手段。 思考：沟通是重要的管理职能，为什么企业没有设置沟通部门？ 沟通过程的四个基本阶段： A、传递 B、接收 C、理解 D、接受 三、沟通的障碍和原因 研究表明： 我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。 3、沟通障碍的原因分析： （1）心理认知障碍： 首因效应： 近因效应： 晕轮效应： （2）传递接受障碍： 选择性认知 选择性接触 选择性理解 选择性记忆 1、不同阶段的障碍与应对 阶段1：整理信息的内容 障碍：信息不完整；信息不精确，未能真正表达你的意思。 举例：你没有指出某项工作的最后期限；本想召开一次紧急会议，却表述为想找个时间聊聊。 措施：最后确认所要讲述内容中已包括了所有要点，确切地表述了你的意思。 阶段2：恰当表达信息 障碍：信息的表述方法并不适合于某一特定的人或群体。 举例：对于业外人士，你使用了太多的专业术语；你说话的语气听上去令“听众”很反感；说话速度太快。 措施：根据接受对象的不同，调整表述方法的难度、风格、语气等以适应“听众”的需要，并且表明你的感受。 阶段3：让对方准备就绪 障碍：接受方尚未作好准备接收信息。 举例：接受方正忙于另一项工作而注意力不在这项工作。 措施：确认信息到达接受方时未受到任何干扰，而且接受方在信息开始发送前已经做好接收准备。 阶段4：发送信息 障碍：所选发送方式不合适。 举例：一个复杂冗长的传真完全可以被只有五分钟的的简短谈话所代替。 措施：确认消息的发布方式很合适――问问自己是否还有更好的方式？ 阶段5：接收信息 障碍：信息的接收还存在一些问题。 举例：某一天由于接收方的问题而导致错误，如由于电脑的问题，email延迟收到。 措施：确保这种特定的方式能让信息即使准确地到达目的对象；如果必要的话，保证“传输线路”的通畅，否则很可能会丢失。面对面交流时可以减少这种干扰。 阶段6：解释信息 障碍：信息被不恰当地解释。 举例：没有提醒接受方某一部分内容很重要，因为你认为它显而易见，但是接受方却持不同的观点。 措施：努力设身处地去理解接受方的感觉。 阶段7：信息的确认 障碍：没有尽力去获得或听取反馈信息，所以没有得到反馈信息，不知信息是否已被对方正确理解。 举例：你没有进一步确认接受方已经很明白你的意思，结果导致工作未能按时完成。 措施：通过反馈信息及时核实信息到达了接受方并被正确理解――向“听众”提出问题并听取他们的意见。这是计划执行前核实信息是否被大家所理解的最后一个机会。 老板的态度很冷淡，根本不想征求大家意见。 老板似乎从未认真听过任何人的讲话。 没有人提出要征求反馈意见。 员工觉得自己资历浅，没有经验，他们的观点将不会被重视。 没有机会给出反馈意见。 与老板的意见不一致，所以有顾虑。 如果不采取一定的措施消除上述障碍，那么对于组织来说，开会只意味着浪费时间和精力，久而久之，大家都会变得毫无激情。 3、克服沟通障碍的方法 清晰的信息和目的。 符合实际的沟通计划。 考虑信息接受者的需要。 非言语表达的一致性。 信息被完整地理解。 调整感情和心理状况。 有效的沟通是双方的职责。 (2）信息沟通检查 属于政策、程序、上下级关系的管理网络。 解决问题、会议、改革建议等创新活动网络。 表扬、奖励、企业目标与个人需求的整合性网络。 组织出版物、布告栏、小道新闻等新闻性、指导性网络。 （2）有效倾听的建议 停止说话 设法让说话者轻松 提示对方你想倾听他说的话 去除涣散的精神 与说话者一齐融入他的话中 有效倾听的建议 要有耐性 要有耐性 批评的态度要轻松一点 提问题 停止说话 （3）聆听的体态 浅坐，身体前倾 微笑的表情 点头、附和 目光交流 记录 积极倾听的一般步骤 必要的时候，帮助说话人确切表达出他的意思。 进行下一个话题前，先就前面的问题达成一致意见。 不要轻易改变自己的观点，向发言人提问，帮助他们进一步完善。 从对方的角度思考问题。 留心对方忽略的细节――这些内容可能至关重要。 能够接受不同的观点。 保持放松状态，会收到更好的效果。 （6）倾听障碍主要类型： （一）判断