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××银行呼叫中心项目 技术建议书 目 录 第一章 概述 1 1.1 市场竞争及客户服务的法宝：呼叫中心 1 1.2 呼叫中心的发展 2 1.3 银行呼叫中心的定位 2 1.4 建设思想和目标 2 1.5 呼叫中心重在管理 5 1.6 呼叫中心的广义收益 6 1.7 HW公司在呼叫中心领域 7 1.8 HW呼叫中心的广泛应用及特点 7 1.9 遵循的技术规范 9 第二章 总体设计 10 2.1 建设规划 10 2.1.1 建设目标 10 2.2 设计原则 13 2.2.1 总述 13 2.2.2 层次化原则 14 2.2.3 平台化原则 14 2.2.4 一体化原则 15 2.3 省呼叫中心的网络结构 16 2.4 系统组成 18 2.4.1 接入系统 18 2.4.2 IVR系统 18 2.4.3 人工座席系统 18 2.4.4 管理系统 18 2.4.5 业务系统 18 2.5 系统特点 19 2.5.1 开放性和扩展性 19 2.5.2 安全性和可靠性 19 2.5.3 先进的结构和技术 20 2.5.4 积木化的系统构架 20 2.5.5 从接入到IVR、传真等中间件的全套解决方案 20 2.5.6 多系统的整合能力 20 2.5.7 具备二次业务生成能力 20 2.6 与银行相关后台系统的整合 20 2.6.1 与银行办公自动化系统的连接 20 2.6.2 企业银行