查勘人员考核指标.docVIP

中支公司查勘人员服务规范检查评分表 （一）、现场检查部分（100分） 检查项目 检 查 细 则 分值 评分标准 服务态度 (20分) 语气平和耐心，态度热情，谦恭礼貌，主动服务意识强 20 态度冷淡，情绪低落，语气不耐烦，本项0分 时效性 25分) 首次电话报险后至查勘人员与您联系的间隔时间 10 5分钟分钟之内得10分，5-10分钟得5分，10分钟以上0分 查勘人员联系您后到达现场的时间 10 市区半小时之内、郊区1小时以内得10分，超时者0分 查勘人员电话告知的到达时间与实际到达时间 5 与实际到达时间吻合（不晚于5分钟之内）得5分，晚到5分钟以上但有提前电话解释得3分，晚到5分钟以上且无解释0分 专业性和人员形象 (35分) 查勘人员着装规范整洁，带工牌，状态精神饱满 5 做到得5分，没做到0分 查勘车辆是否整洁，车贴标识是否按公司规范标准执行 5 做到得5分，没做到0分 查勘人员电话核实是否报案 5 做到得5分，没做到0分 查勘人员电话主动问询您现在的具体位置 5 做到得5分，没做到0分 查勘人员电话主动告知到达时间 5 做到得5分，没做到0分 查勘人员是否指导您后序理赔流程及手续 5 做到得5分，没做到0分 查勘结束前是否主动向客户提供“客户服务监督卡” 5 做到得5分，没做到0分 规范用语 (20分) 是否使用礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再见等 5 做到得5分，没做到0分 无法按时到达现场时，是否及时安抚客户 5 做到得5分，没做到0分 到达现场时，“抱歉，让您久等了” 5 做到得5分，没做到0分 结束时：“请问您还有其它问题吗？如需帮助您可以直接与我联系” 5 做到得5分，没做到0分 （二）、专业知识现场问答部分（30分） 查勘人员姓名： 中支/ 现场得分： (满分100) 检查时间： 专 业 得 分： ( 满分 30分) 检查人员签字：