酒店服务岗位礼仪.pptVIP

第四章 酒店服务岗位礼仪 本章主要内容 第一节 酒店前厅服务礼仪 第二节 酒店客房服务礼仪 第三节 酒店餐厅服务礼仪 第四节 酒店酒吧服务礼仪 第五节 酒店商场服务礼仪 第六节 酒店电话总机服务礼仪第七节 酒店安全保卫服务礼仪 第一节 酒店前厅服务礼仪 第一节 酒店前厅服务礼仪 一、大堂服务员的礼仪规范 大堂应接员的礼仪规范 (一)服饰挺括、华丽，仪容端庄大方，精神饱满。 （二）主动相迎。 （三）问候客人及问候技巧。 （四）接待较为集中的客人。 （五）特殊时刻的服务：1、下雨天，为客人提供撑伞服务2、遇见老人、儿童、残疾客人，要主动搀扶。 （六）车子离店，问候司机。 （七）客人离店前的准备服务及客人离店时的服务。 （八）主动、热情的做好日常执勤工作。二、行李员的礼仪规范 （一）服饰整洁、仪容端庄、礼貌执岗。 （二）迎接客人，热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。 （三）陪同客人到总台办理入住手续，立于其后二三步远处等侯。 （四）引领客人，走客人左前方二三步远处。 （五）乘电梯时的礼节。 （六）引领客人进房的礼节。 1、二先二请再介绍；2、立即告别。 （七）告别客人时的礼节。 1、面对客人离去，退后轻关门。2、与客人道别。（三）请客人入电梯。 （四）电梯抵达，问候客人，并礼貌相送，目送客人离去。★电梯紧急情况的处理 三、结帐员的礼仪规范 （一）服饰整洁，仪容端庄，微笑站立，恭候客人。 （二）客人来结帐时，笑脸相迎，热情问候，提供快速准确的服务。 （三）住店日期当场核对，收款项目当面说清。 （四）如客人提出一些饭店无法接受的要求，婉转的予以解释。 （五）客人较多时，礼貌示意客人等候； （六）结帐完毕，向客人道别； （七）忙闲不等，坚守岗位。 四、电梯服务礼仪 （一）穿着华丽的识别服，端立电梯厅的中央，侯迎客人。 （二）见宾客时，主动相迎。 （三）请客人入电梯。 （四）电梯抵达，问候客人，并礼貌相送，目送客人离去。★电梯紧急情况的处理五、寄存处服务礼仪六、大堂清洁员服务礼仪大堂清洁员的规范礼仪规范 （一）大堂清洁操作原则。 （二）客人休息区清洁操作原则。 （三）高空区清洁操作原则。★清洁员的敬业精神七、洗手间服务礼仪洗手间服务员 （一）客人进入，主动问候。 （二）及时为客人接挂衣帽。 (三)为客人准备好洗手工具。 (四)根据客人不同要求适时递上客人所需物品(如梳子、毛刷等）。 （五）客人离去，主动拉门，热情道别。 第二节 酒店客房服务礼仪 客房是宾客旅途中的“家”，客房是住客宾客的主要休息场所，要让宾客拥有“到家”的觉，客房的礼仪接待至关重要。客房接待服务要满足宾客两个方面的要求：一、满足宾客物质享受的要求，即提供一个清洁、舒适、安全和宜人的硬件环境；二、满足宾客精神享受的要求，即提供优质多样的服务，其中最重要的一条就是在接待服务中讲究礼貌礼节，注重礼仪。 迎接客人礼仪 （一）了解和掌握客人情况 1、客人抵离时间 2、客人的数量、身份、国籍、性别、年龄、健康状况 3、宗教信仰、风俗习惯、生活特点 4、接待规格 （二）做好接待准备 1、整理好个人服饰和卫生。 2、以饱满的精神、良好的仪容，随时准备好为客人提供必要的服务，听候客人的召唤。 3、对VIP客人，还应分别站于不同的位置上准备迎接。 （三）迎接客人 1、电梯口迎候客人：面带微笑，热情问候 2、主动帮助提携客人的行李物品 3、对老、幼、弱、残的客人要主动搀扶，给予热情的关心和帮助。 （四）引领入房 1、在引领客人入房途中，应走在客人前侧方约1.5米左右。 2、到了房间前，如果是白天，开门后要侧身一旁，并礼貌地用手示意请客人先进。如果是晚上则自己先进，启亮壁灯，再请客人入内。 3、客人若无其他事情，要尽快离开房间。退出时，应有礼貌地与客人道声“再见”，后退两步，转身走出，并轻轻地把门关上。 （五）注意事项 1、客人初到饭店，不了解情况，不熟悉环境，客房服务员要向客人介绍饭店的概况，周围环境及主要特点。 2、要婉转地说明冰箱内饮料的收费方式。 3、要询问客人是否用过餐，对初次来店的客人，第一次用餐时要主动陪送到餐厅。 4、有的客人到达楼层后，如果因为长途旅行的疲劳，急于想得到安静的休息，那么服务人员要随机应变，简化某些服务环节，以便使客人及时得到休息。接待服务要鉴貌辨色、恰到好处，处处体现为客人着想的宗旨。 二、客房日常服务礼仪 （一）日常服务工作要求: 1、礼貌2、热情 3、主动4、耐心5、周到 （二）日常服务礼仪 1、进房礼仪（1）客房服务员开门进房前必须先敲门。敲门的规范动作是：用右手的中指或食指关节轻轻敲三下，若无回音，过五秒钟再敲三下，第二次敲门后仍无回音，便可开门进房。 （2）若敲门后听到房内有客人的问话声，应立即报上自己的身份。