对外沟通与谈判技巧.ppt

沟通艺术 主讲：严寄洲 课程主要内容 沟通的过程和分析 沟通的内容和障碍 沟通的方式和方法 成功谈判的要素 成功谈判的标准 谈判中的策略 排除谈判中的障碍 谈判技巧及注意事项 讨论：为什么要沟通？ 沟通的目的 一、说明事物 二、表达感情 三、建立关系 四、进行企图 沟 通 的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的三大要素： 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 笑容：人际交往的通行证 微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心； 一个活力四溢 、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想主动亲近他！ 有效沟通 主动交流 创造机会 认真倾听 主动道歉 定损价格的争议 粤ALR288别克小轿车于2008年4月3日向我司报案称车在盘福路倒车时刮墙角，致左后侧车身受损，非现场。95500受理立案，调度给查勘员。那我们设定以下情景，你该如何沟通处理？ A：你在同客户联系约定好20分钟赶到处理，突然，你遇到塞车，在约定的时间内赶不到，你该怎么样来处理？ B:你在现场查勘后，客户说去4S店修车，我们也按4S店维修定损，客户到达安华别克维修价格不够，这时客户同你联系沟通，你该怎么样来协调处理？ 做个明察秋毫的人 沟通中的身体语言 头部的动作 从点头看态度 眼 睛 手部的动作 善意的肯定和敷衍的应付 要经常注视对方的眼睛，但做好每次不要超过三秒钟 表示肯定的：手部放松，手掌张开,手摊开并清除桌上障碍，抚摸下巴 表示否定的动作： 在身体前边握拳头； 双手交叉按在头部后或 手指按在额头中央； 不断地玩桌上的东西，或将它重新放置； 两只脚踝相互交叠时； 架二郎腿的人； 其他信息 发言一开始就清喉咙（多是紧张或不安） 吹口哨有时是虚张声势，掩饰内心的不安； 抽烟： 大口吸烟可能是愤怒； 不吸烟时可能是紧张； 点烟、弹烟灰的轻重缓急也是内心情绪的反应！ 语言障碍 倾听能力 表达艺术 专业知识 人际关系 敬业态度 个人修养 五个基本的沟通法则 1.易懂：说话的内容简单易懂。 2.有趣：内容充实，能引起对方的兴趣。 3.平和：脸上总是充满笑容，令人感觉愉快。 4.真诚：对人绝对诚信。 5.观察场合：视对象不同改变说话方式 沟通不良的原因 1.内向：性格孤僻，总是抱持否定且不快乐的态度。 2.语意不明：说话不清楚，无结论。 3.自大：总是大声吆喝，看不起人。 4.独断：对事物总是自以为是，认为自己说的才是对的。 5.夸张：喜欢夸大其词。 沟通常发生情形 坚持己见，各说各话 话不投机，不欢而散 草木皆兵，随时出击 表里不一，没有诚意 案例：撞桥墩，警察来闹事）  事故情况粤AHH461车于由方准驾驶08年2月18日晚23：50分在永泰路口处撞到桥墩致车损，交警已处理完毕，非现场报案。车在南凌厂拆检，因损失较大，车主多次来电查勘员要求快速 拆检，说要修好后急着用车。查勘员复勘现场不吻合。客户带车主（警察）来我司质询……拍桌子，声音很大，引来外面的客户及影响周围的同事工作，这时你面对此客户时应该怎么来处理？ 请问小孩子为什么要哭？ 1、听话不要听一半。 2、不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 倾听的方法 一、鼓励: 角色 (放松、 敞开、倾注、视觉语言、坦诚)。 二、询问(开放)。 三、反映: 情绪、内容及目的。 四、复述(重复要点及归纳整理)：应用鹦鹉学舌之法。 一个南航空姐在空中的故事 前不久，在湖南卫视的《勇敢向前冲》节目中，南航公司湖南分公司的一个标准示范乘务空姐的故事 在聆听方面四种致命伤 致命伤一：听而不闻 致命伤二：先说再听 致命伤三： 鸡同鸭讲 致命伤四：一心二用 问的技巧开放性问题：5W 1Hwho ,what,when,where,why,How 创造宽松环境 建立融洽气氛 打开一个话题 拓展一个主题（举例：天气、金融危机等共同感兴趣） 说的技巧 比较和比喻 重复和重复叙述 统计数字 使用事实，并交待事实的来源 使用视觉道具 围绕主题，突出重点 回答的技巧—— 先帮对方理出头绪 归纳出最关键的问题 必要时用笔作答 不回答也是回答 沟通要领 认清语言并非完美的沟通工具 不可扭曲事实 中场休息10分钟 避免扭曲事实 1、避免间接传闻 2、倾听 3、减少中间传达阶层 4、复述确认 5、不可推测 6、做好备忘录 7、正确缓慢说话 8、视觉集中 9、井然有序 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 谈判与人际关系