四承保服务的承诺包括承保方案和特色服务.docVIP

保险服务书 参加单位：中国平安财产保险股份有限公司浙江分公司 一、理赔服务承诺 1） 理赔流程 2） 理赔服务承诺明细 服务项目 服务内容 1、全国统一服务热线 全国统一服务热线95512，提供7天/24小时受理报案、查勘救援、投诉、咨询等服务。 2、全年无休服务 7天24小时服务：现场查勘、保险事故救援； 2、7天8小时服务：（1）索赔资料受理；（2）小额赔款领取；（3）人伤救助、咨询服务；（2）定损核价。 3、全国查勘救援服务 在全国范围内的任何一处出险都能及时受理报案，并就近派员施救、查勘。作为国内第二大保险公司，我公司在全国各地设有300多个分支机构和众多网点。在省外出险，我们将安排离事故最近的服务网点火速派人赶扑第一现场施救、查勘。如果事故较大，我们将派专项服务经理赶往当地，负责处理相关事宜。 4、客户理赔专员服务 指定技能最高的人员担任本项目客户理赔组长，并配置理赔专员，负责对本项目车辆保险理赔协调服务，7天24小时负责跟踪处理本项目车辆的所有查勘定损，理赔服务事宜，现全省有180多位车险查勘人员。 5、理赔专车 给理赔人员配置专用查勘车，以保证服务需求，同时可及时调度全省所有的查勘车辆，就近查勘，现全省有160辆理赔专用车辆。 6、理赔时效承诺 1）市区出险，1小时赶到现场； 2）省内各县市区出险，1小时赶到现场； 3）省外各县市出险，2个小时赶到现场； 4）理赔单证齐全，5000元以下，立等赔付； 5）理赔单证齐全，3万元以下，3个工作日赔付； 6）理赔单证齐全，10万元以下，5个工作日赔付； 7）理赔单证齐全，10万元以上，7个工作日赔付。 7、一站式服务 上门客户：平安各机构有专门的VIP通道受理索赔 非上门客户：如保险车辆在平安直赔中心、查勘救援中心或省政府指定修理厂维修，只要办理代理索赔手续，客户无需垫付保险事故车辆修理费用，修理费可客户委托修理厂与我司结算费用。 8、保密制度 对保险车辆、客户、事故等信息实施严格的保密措施。 9、时刻3.15的严密投诉管理制度 平安车险投诉管理采用网上车险系统中赔案管理模式，一旦受理，进入系统，成为一件未决投诉件，按分类，系统自动分派到相关部门和人员处理，并全程跟踪，结案须公司各级领导审批确认。并严格考核投诉处理时效，结案后95512又要进行100%的电话回访，确保处理结果的客户满意度。同时我们还为本项目设立专门品质监督员和投诉电话：0571 3）特色服务方案（特别服务承诺） 服务项目 服务内容 ★1、全国通赔服务 平安强大的IT系统支持，依托集中式数据后台以及机构网点优势，开发了网上理赔系统的异地通赔功能，在同业中最先实现真正意义上的全系统车险实时联网通赔服务体系。可使客户方便地实现在出险地机构得到与承保机构同样的服务，在异地完成赔案处理的全过程，得到与银行存取款业务相类似的全系统7天/8小时异地赔款支付服务。保险车险不论在哪里出险，都可以得到及时的理赔服务，可在出险地或者客户认为方便的地方进行理赔，支付赔款不受地区的限制。 ★2、“一站式”直赔服务 我司与品牌的4S车行合作，在杭州设立多家平安车险直赔中心，我司理赔人员在中心驻点，车辆出险可直接到直赔中心，由直赔中心负责车辆维修并一次性办理好全部理赔手续，通知客户验车提车。 3、全程E化理赔服务 借鉴国外保险业领先的网上理赔模式，依托领先于同行的IT技术，率先在国内保险业推出车险网上理赔系统，该系统通过网络实时传输信息，实现报案、查勘、定损、核赔等理赔操作实时处理，实现了车险理赔的网络化，突破了提高车险理赔效率的瓶颈，突显车险理赔更快捷、更透明优势。 ★4、无差价定损服务 本项目车辆在我司合作的杭州各家4S车行修理，我司定损与车行报价一致，无修理差价。 5、远程定损服务 我司与多家车行合作，通过在定损现场设置数码影象记录终端，后台通过可视界面根据实时互动传输的流媒体（影象及语音）直接对车辆进行查勘定损操作，可更快捷提供理赔服务。 6、PDA现场定损 在网上理赔系统基础上，借助于GPRS技术，能实现无线传输，前后台同步，当场现场定损，提供更方便的理赔服务。 ★7、上门收集理赔资料服务 对于事故已经结案的案件，我司专人可上门来收集理赔资料，赔款直接汇入被保险人指定的帐号。 8、重大案件预付赔款 重大事故，保险责任明确的，可预赔30%-50％的赔款。 二、报价说明及特别增值服务说明