客户管理流程与表格工具.doc

客户管理流程与表格工具 1.客户关系管理工作总流程 1 2.客户接待流程 2 3.客户合同签订流程 4 5.客户投诉处理流程 6 1.客户名册登记表 7 2.客户地域分布表 7 3.客户职业统计表 8 4.客户年龄统计表 8 5.客户学历统计表 8 6.客户付款方式统计表 9 7.客户家庭月收入统计表 9 8.成交客户档案表 9 9.成交客户家庭购房决策者统计表 10 10.成交客户看房频次统计表 10 11.客户满意项目调查表 11 12.客户满意项目统计表 11 13.未成交客户基本情况统计表 11 14.未成交客户转移目标原因分析表 12 15.退订客户原因分析表 12 16.意向客户统计表 13 17.中意客户档案表 14 18.实际购房与意向购房客户比率统计表 14 19.客户获取本楼盘信息渠道统计表 14 20.客户抱怨表 15 21.客户投诉分析表 16 22.客户投诉处理表 17 23.客户调查表 18 24.鼓励与方便客户投诉表 19 25.客户满意程度评估表 20 26.客户满意程度调查表 21 27.客户满意指数（CSI）调查表 24 28.客户意见统计表 25 29.客户管理表 25 30.客户问讯总结表 26 31.客户情况报表 27 1.客户关系管理工作总流程 2.客户接待流程 3.客户合同签订流程 注：如该项目为策划公司服务代理，则流程责任主体为“策划公司” 4.客户房屋交付流程 5.客户投诉处理流程 一般问题 重大问题 1.客户名册登记表 序号 姓 名 电 话 住 址 来电来访日期 看好单位 客 户 追 踪 跟 进 情 况 制表人：__________ 填表日期：__________年______月______日 2.客户地域分布表 编号 客户房号 客户姓名 原 居 住 地 址 成交日期 备 注 制表人：__________ 填表日期：__________年______月______日 3.客户职业统计表 职 业 个体户 私企职员 国企职员 外企职员 行政事业单位职员 人数 百分比 制表人：__________ 填表日期：__________年______月______日 4.客户年龄统计表 年龄段 20岁以下 20～24岁 25～29岁 30～34岁 35～39岁 40～44岁 45～49岁 50岁以上 人数 百分比 制表人：__________ 填表日期：__________年______月______日 5.客户学历统计表 学历 小学 初中 高中 中专 大专 本科 硕士及以上 人数 百分比 制表人：__________ 填表日期：__________年_____月_____日 6.客户付款方式统计表 付款方式 一次性付款 分期付款 按 揭 轻松按揭 十年按揭 十五年按揭 二十年按揭 三十年按揭 人数 百分比 制表人：__________ 填表日期：__________年_____月_____日 7.客户家庭月收入统计表 家庭月收入（元） 2000以下 2001～3000 3001～4000 4001～5000 5001～8000 8000以上 统计人数 百分比 制表人：__________ 填表日期：__________年_____月_____日 8.成交客户档案表 编号 姓 名 性别 年龄 家庭结构 现住地址 职业 行业 车辆 资金来源 认知途径 户型 首次来访 签约时间 付款方式 销售代表