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第十章 物流运输经营管理 学习目标 理解服务质量的定义 掌握托运人和承运人关系类型的定义 理解运输定价的不同方法的实质 理解运输中各种风险的含义 有形产品质量的概念和无形服务质量的区别；运输服务质量差距的类型、原因和改善；托运人和承运人的关系；运输核算盈亏和价格谈判；运输风险及其有效的风险防范和控制机制 第一节 运输服务质量管理 　 将服务的改善直接等同于销售或收益的改善是极其困难的。 一、服务质量的概念与衡量 根据葛劳罗斯对服务的深层研究，从狭义来讲，服务质量可以从两个方面来衡量，即服务的技术质量和服务的功能质量。服务的技术质量在于客观的评估，而功能质量则具有主观色彩，一般很难客观地评定。 服务的质量取决于服务更基础的四个方面的工作质量：服务的设计质量、服务的生产质量、服务的传递质量和顾客的关系质量。这四个方面构成了一个完整的服务质量模型（见10-1）。 服务质量的主要目标是追求最好的顾客感知质量。 一、服务质量的概念与衡量 从广义来讲，最终服务质量不是简单地取决于服务的技术质量和功能质量，而是取决于顾客对服务的期望质量和体验质量之间的差距。 20世纪80年代后期，巴拉苏罗曼、贝瑞、西姆斯三位学者提出了服务质量管理的差距分析模型(Gap Theroy，见图10-2)，并提出从五个角度对服务质量进行衡量，即可靠性、可感知性、应对性、保证性和移情性。 从服务功能质量的主观层面来看，最终服务质量不是简单地取决于服务的技术和功能质量这两个方面，而是取决于顾客对服务的期望质量和体验质量两个方面。 根据Gap模型理论，服务企业的管理者应该主要管理制的是： GAP 1:管理者对顾客期望与要求的掌握与判断上的差距。 GAP 2:制定的服务标准与管理者对顾客期望的掌握与判断之 间的差距。 GAP 3:服务的生产与传递和制定的服务标准之间的差距。 GAP 4:市场营销、宣传和承诺与顾客真正感受的服务之间的 差距。 GAP 5：顾客的体验质量与期望质量之间的差距。 要特别注意的事GAP 5差距所产生的后果，如表10-1所示。 影响顾客期望质量的因素主要有： 市场营销和公关活动形成的顾客主观印象。 服务企业的形象和有形展示。 顾客的口头宣传和口碑。 顾客对服务需要的迫切程度。 服务质量管理的差距分析模型告诉我们，物流运输企业在出现了服务质量问题、顾客投诉问题和顾客流失时，应该从哪些方面去找原因，以及采用什么方法和措施来缩小各种差距，具体如下： 从运输服务的技术质量和功能质量角度入手 从自己的对外宣传和服务承诺角度入手， 从两者同时入手，这也是运输服务企业制定和实施顾客感知服务质量战略和策略的基本逻辑框架。 四、根据成本改善顾客服务 管理者必须一直考虑与顾客服务有关的成本／收益之间的均衡关系。换句话说，管理者必须决定一定水平的顾客服务改善是否值得投资。在获利的公司中，只有实施改善的成本可以被来自新战略的预期收益提高所抵补时，这一决策才能实施。 四、根据成本改善顾客服务 如果前者超过后者，是不可能实施改变的。但是，将服务的改善直接等同于销售或收益的改善是极其困难的。顾客服务所带来的收益增长在非营利机构中尤其难以衡量。在这些公司中，收益很难来量化。这种情况下的风险在于设定这样一种思路，即任何细微的提高无论所花成本是多少，都是值得的。但是，必须决定来自顾客服务投资的收益预期，以便使管理者确知是否应该消耗资金，求得变化。 第二节 关系管理 　 服务的有效性（以运送时间及其可靠性、货损率、方便性和其他一些标准来衡量）是评估运输方案的惟一的最重要的标淮。 （一）市价交易关系 市价交易关系在双方之间维持一种单笔交易，并不对未来的交易提供承诺。 这种类型关系能够使托运人和承运人的风险最小化，因为双方不用做出业务数量和能力的承诺。但这种类型交易关系不能为托运人带来最低价格，因为承运人根本没有降低运作成本的机会和动力。 一般地，当承运人提供的服务被认为是大宗货物或标准货物时，比较适合采用市价交易关系。 （二）合同关系 合同关系是两个企