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处理问题与冲突 Handling Problems and Conflict 学习完本教程后,您能够 了解工作场所的问题从何而来 与员工小组一道解决问题 准备迎接冲突 解决员工冲突 鉴别和管理难以想出的员工 您解决问题和冲突的能力如何? 请用几分钟的时间如实回答下列问题,答案只需要您自己知道 问题来自三个方面 工作条件 人力因素 组织因素 关于引起问题原因的练习 请写出您目前所面临的五个重大问题及其产生原因……. 小组解决问题 当您用小组的方法解决问题时,您就会: 得到并使用很多人的建议和技能 在员工中提倡创新精神 为饭店的成功做出贡献 小组解决问题的六步法则 1.集思广益提出问题 2.优先解决首要问题 3.制定可行的解决方案 4.征询方案的反馈意见 5.执行最佳解决方案 6.评估方案执行效果 集思广益提出问题 集思广益—指的是小组全体成员针对要解决的问题或解决方案所进行的活动 案例:在四季饭店….. 案例中,露西小姐为集思广益过程设定了以下基本规则,请在案例中标出露西小姐陈述这些基本规则的地方: 确定了集思广益的时间段 不要让员工受到干扰 保证员工言论自由 鼓励员工人人投入 让员工畅所欲言 优先解决首要问题 露西小姐与员工通过集思广益把问题列出来了,她按问题的提出顺序列举如下: 工作车用品要补进 前台通讯器不管用 工作间里堆满无标识的瓶子 清理加热盘浪费时间 现在,露西小姐的