TS的销售流程和技巧.pptVIP

TS的销售流程和技巧   TS做销售的三大要素 心态 从TS的角度转向销售的角度 从理性的思维转向感性的思维 克服不敢开口的心理障碍 自我肯定 资源整合 客户资源从ACD/OB/QQ群/邮件入手 产品资源从丰富DELL产品资料夹/保留和阅读产品卖点/竞争对手最新信息入手 了解销售及其它相关业务的处理流程 技巧 OB/ACD流程完整，八大模块熟练应用，学会“忽悠” 以退为进，以守为攻，积累各种有效的应对说辞 反复熟练应用，形成自己的销售风格 TS销售技巧的重点 一个中心——以客户为中心 无论维修还是销售，都要以客户为中心，为客户服务，要从客户的角度考虑问题； 耐心倾听，仔细讲解，不主观判断客户的购买意向； Base在做好维修服务的基础上，建立良好关系，留给客户的第一印象很重要。 二个基本点——辨别客户探测需求 辨别客户--意味着必须要了解直接使用人/使用背景/对DELL的认知度/客户类型 探测需求--意味着寻找Upsell的方向和切入点以及应对客户异议时解决问题的关键点 四大手段——问/听/诱/管 问—多问开放式问题；多问选择性问题；少问”想/不想””要/不要”等问题。 听—主动聆听，在客户的表达中寻找切入点和upsell 的重点；不要抢话。 诱—采用层层递进的方法，条条紧扣客户需求才能引起客户的兴趣。 管—管理好Funnel，按时OB，及时 follow客户。 TS 能够销售什么？ Warranty；SPS；SNP； Whole units； DOC…… 所有Dell可销售的产品，TS都可以做销售,而我们主要推荐前三种产品。 TS可销售产品的客户来源： Warranty——TS ACD SPS——TS ACD DOC——TS ACD SNP——TS ACD/QQ/E-mail/SMS短信 Whole units——QQ/E-mail/SMS短信 。。。。。。 也就是说，最最容易获得的资源是TS的ACD，这是客户送上门的资源。 在这样的资源里面，最最主要销售的产品是： Warranty 和SPS 。 TS销售Warranty的流程： 一查（查询）： 当TS们接起ACD时，第一个事情是和客户热情地打招呼、自我介绍，然后就是边和客户了解情况，边查询DCSS的内容： 查S/T 机型 服务 配置 当时的购买人（机主） “知己知彼，百战不殆”，只有了解客户的机器情况和服务情况时，我们才能找到出击Up-sell的方向和卖点： 第一种情况：NBD服务过期和即将到期的客户——主攻方向升级NBD 第二种情况：服务是CIS送修不是NBD上门的客户——主攻方向CIS升级NBD 第三种情况：有NBD服务，但属于超薄笔记本机型或者上网本的客户——主攻方向NBD升级CC 第四种情况：机器带的服务有3-5年之久，服务升级机会较小的客户——主攻方向SPS 二铺（铺垫）： 当TS开始为客户进行技术检测的过程中，请大家注意：尽可能的降低技术服务过程中的电话留白时间，主动和客户多多沟通一些硬件服务方面的话题： 比如话题1：探测客户平常机器的使用情况和应用爱好等，探测客户的未来使用预期，轻描淡写地与客户提及当今电子产品发生故障的常见性（硬件磨损/软件中毒/部件老化等等） 比如话题2：确认机主本人，并向客户介绍一下拥有dell保修服务的优势和好处，强调在服务期间内各项免费的服务内容（可以第二工作日派单，上门更换硬件，原厂保质，无额外费用等） 比如话题3：在客户感兴趣的情况下，可以延伸强调如果一旦没有dell的保修服务，机器维修需要担负的成本问题（保外部件的昂贵价格，单次上门的价格，送修的时间成本，山寨维修点的不安全性等等） 注意：这段过程中，与客户沟通时的口吻请务必要真诚、委婉，以拉家常和聊天的方式为主，以不耽误技术诊断和操作为根本。 TS销售Warranty的流程： 三引（引导）： 当技术操作完成后，确认了此次技术问题的解决方案和操作之后，就要主动引导客户关注续保服务了。 这也分两种情况： 第一种情况：此次技术问题是TS可控和解决范围，帮客户确认了解决方案后，立刻主动提及机器保修服务的时间范围，以中肯、专业、语重心长的态度去建议客户考虑升级服务事 宜，并且引导客户回顾刚才沟通中谈及的服务内容。* 切入点就是刚才过程中你探测到