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金牌店长服务与  营 销 技 巧 主 讲 人： 金牌店长服务与营销技巧 一、营销与服务 二、团队架构建设 三、门店营销环节 四、门店服务 A . 营销与服务 一、营销的概念理解 a、营销从本质上来说就是一个将所有资源进行整编以便可以满足大众消费者不断变化的需求的行为。 A . 营销与服务 一、营销的概念理解 b、营销不仅关注于确定消费者的需求，而且关注于满足他们的需求（短期）和预计他们将来的需求(长期保持力)。 A . 营销与服务 一、营销的概念理解 c、营销在实施过程中必须有明确的目标，良好的计划与执行，集中现目前所具有的优势，竭尽全力去达成。 A . 营销与服务 二、客户服务的概念理解 a、客户服务和销售不能分开而谈。它被称为服务营销.它们是一个整合体。销售就是服务，服务就是销售。只有通过服务才能拉动销售。 A . 营销与服务 二、客户服务的概念理解 b、客户服务定义的误区—狭隘的定义 客户远不止是要购买东西的消费者。不应把客户仅仅看成是消费者，而要把客户服务看成是销售人员应尽的责任，理所当然要给客户提供更好的服务。 A . 营销与服务 二、客户服务的概念理解 c、客户服务的真正含义 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 A . 营销与服务 二、客户服务的概念理解 d、服务等于利润—创造服务个性 当客户感到门店的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，门店就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。门店的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，门店会相应获取更多的利润。 B . 团队架构建设 一、团队和群体的区别 群体的概念：两个以上相互作用又相互依赖的个体，为了实现某些特定目标而结合在一起。群体成员共享信息，作出决策，帮助每个成员更好地担负起自己的责任。 B . 团队架构建设 二、团队的概念 团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。 B . 团队架构建设 三、团队的构成要素 a、目标 b、人 c、团队的定位 d、权限 e、计划 B . 团队架构建设 三、团队的构成要素 a、目标 团队应该有一个既定的目标，为团队成员导航，知道要向何处去，没有目标这个团队就没有存在的价值。 B . 团队架构建设 三、团队的构成要素 b、人 目标是通过人员具体实现的，所以人员的选择是团队中非常重要的一个部分。不同的人通过分工来共同完成团队的目标，在人员选择方面要考虑人员的能力如何，技能是否互补，人员的经验如何。 B . 团队架构建设 三、团队的构成要素 c、团队的定位 1 、团队的定位，团队在企业中处于什么位置，由谁选择和决定团队的成员，团队最终应对谁负责，团队采取什么方式激励下属? 2、个体的定位，作为成员在团队中扮演什么角色?是订计划还是具体实施或评估? B . 团队架构建设 三、团队的构成要素 d、权限 团队当中领导人的权利大小跟团队的发展阶段相关，一般来说，团队越成熟领导者所拥有的权利相应越小，在团队发展的初期阶段领导权是相对比较集中。 B . 团队架构建设 三、团队的构成要素 e、计划 1、目标最终的实现，需要一系列具体的行动方案，可以把计划理解成目标的具体工作的程序。 2、提前按计划进行可以保证团队的顺利进度。只有在计划的操作下团队才会一步一步的贴近目标，从而最终实现目标。 C . 门店营销环节 一、目标 二、资源 三、过程 四、结果 五、修正 C . 门店营销环节 一、目标的确定 1、没有目标则营销无从谈起 2、目标的制定需结合实际情况 3、不要把目标简单定位成任务指标 4、目标需要短、中、长相结合 C . 门店营销环节 二、资源的整合 1、信息服务产业，资源即“生命” 2、资源根据来源不同，将之分为 上游资源和下游资源。 3、资源整合是为了更有效的工作，从而产生更高的利益。 C . 门店营销环节 二、资源的整合 a、资源获取 1）门店吸纳 2）网络吸纳 3）报广吸纳 4）社区吸纳 5）宣传吸纳 6）亲情吸纳 7）其它吸纳 C . 门店营销环节 二、资源的整合 b、动态资源维护 1）敏感的资源嗅觉 2）定期的资源回访 3）及时的资源回复 4