培训课件：客户关系管理与大客户营销.pptVIP

从前，有两个饥饿的人得到了一位长者的恩赐：一根鱼竿和一篓鲜活硕大的鱼。其中，一个人要了一篓鱼，另一个人要了一根鱼竿，于是他们分道扬镳了。得到鱼的人原地就用干柴搭起篝火煮起了鱼，他狼吞虎咽，还没有品出鲜鱼的肉香，转瞬间，连鱼带汤就被他吃了个精光，不久，他便饿死在空空的鱼篓旁。另一个人则提着鱼竿继续忍饥挨饿，一步步艰难地向海边走去，可当他已经看到不远处那片蔚蓝色的海洋时，他浑身的最后一点力气也使完了，他也只能眼巴巴地带着无尽的遗憾撒手人间。又有两个饥饿的人，他们同样得到了长者恩赐的一根鱼竿和一篓鱼。只是他们并没有各奔东西，而是商定共同去找寻大海，他俩每次只煮一条鱼，他们经过遥远的跋涉，来到了海边，从此，两人开始了捕鱼为生的日子，几年后，他们盖起了房子，有了各自的家庭、子女，有了自己建造的渔船，过上了幸福安康的生活。 启示：一个人只顾眼前的利益，得到的终将是短暂的欢愉；一个人目标高远，但也要面对现实的生活。只有把理想和现实有机结合起来，才有可能成为一个成功之人。有时候，一个简单的道理，却足以给人意味深长的生命启示。 谁是企业的客户？ 企业的客户可以分成两种类型： 1、什么是客户关系管理 是选择和管理客户的业务策略，以使客户长期价值达到最优化。 需要“以客户为中心”的理念和文化来支持有效的营销、销售和服务过程 什么是客户细分？ 客户细分是指将一个大消费群体划分成一个个细分群的过程，同属一个细分群的消费者彼此相似，而隶属于不同细分群的消费者是视为不同的。 案例： 万科房地产 顾客满意度 顾客满意度 ＝ 关注客户的终身价值 3、客户关系管理的一般流程 处理好客户关系的法宝 从客户的角度想问题 迅速承认自己的过错 不让对方轻易说“不” 激发客户的兴奋点 避免无谓的争论 做一个好的聆听者 记住对方的名字 保持微笑和赞美 做到忠言顺耳 让对方感到受尊重 与客户协调一致 企业是否有几个部门在同时向同一个客户进行销售？ 在企业层面上，是否有正式或者非正式的途径就客户交流的问题进行协调？ 企业能否很容易地得到向某一位客户销售产品和服务的机会？ 企业是否做到了客户信息共享？ 企业是否能够抓住向每一位客户供应企业全系列产品和服务的机会？ 谁是大客户？ 大客户就是那些经常被销售企业特殊关照并给予特别关注的客户，也可称为关键客户。 大客户是企业效益的主要来源，创造了企业收入的绝大部分，对企业的生存起着至关重要的作用。 如何发现大客户？ 客户资料的收集 客户所在行业的基本情况客户公司的体制 客户的组织结构 客户的经营情况－－作为分析对方企业势力和了解对方弱点的依据 客户财务支出情况 客户的内部资料：包括客户各职能部门的联系方式、客户高层的联系方式、关键个人的联系方式 客户近期采购计划：最新的采购计划、主要采购负责人、采购流程变化情况、采购预算。 竞争对手的资料收集 了解竞争对手的产品特点、优劣势、客户对其产品或服务只用情况、客户满意度 例：桌子上的电脑－－戴尔公司 “好”客户的标准： 可信的经营水平、财务能力和较高的信用 必须遵守双方商业秘密的信用 必须具有积极的合作态度 具备满足配套使用或安装的设施。 关键人物购买心理 买卖心理共性特征 购买动机：情感动机、情绪动机、理性动机、信任动机 产品认知 购买经验 信念和态度 购买心理个性特征 管理层的慎重疑虑心理 采购执行层的习惯、专业心理 财务管理的价格要素心理和计划心理 使用部门的冲动、感情心理 调查客户需求的方法 倾听客户的阐述 开放式和限制式的提问 开放式问题 美国知名主持人林克莱特有一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当做什么呀?”小朋友天真地回答：“嗯……我要当飞机的驾驶员!”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办?”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之心远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：为什么你要这么做?”小孩的答案透露了这个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来!!!” 启示：这就是“听的艺术”。一是听话不要听一半。二是不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。要学会聆听，用心听，虚心听。 最终需求的形成 客户需求的四个层次 客户的采购初衷——各自孤立的需求点 客户的表面需求——采购的基本要求 客户的真实需求——采购的最终方案 客户的采购目的——需要解决的问题 案例：某培训公司的大客户需求调查 销售前的准备工作 步骤一：了解产品核心价值，正确定位，划分销售行为对象 步骤二：评估目标客户 如何