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全面质量管理（第一部分） 第一章 质量管理概论 第一节 质量的基本知识 一、质量的概念 　　质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。 　　1.质量的概念 　　质量:一组固有特性满足要求的程度。 　　在理解质量的概念时，应注意以下几个要点: 　　(1)关于固有特性 　　特性指可区分的特征。可以有各种类别的特性，如物的特性(如机械性能)；感官的特性(如:气味、噪音、色彩等)；行为的特性(如礼貌)；时间的特性(如:准时性、可靠性)；人体工效的特性(如生理的特性或有关人身安全的特性)和功能的特性(如飞机的最高速度)。 　　①特性可以是固有的或赋予的。固有的就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。 　　②赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。 　　③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。 　　(2)关于要求 　　要求指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 　　①明示的可以理解为是规定的要求。如在文件