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第一章 客户服务管理理念 第一节 客户服务的组织结构 一.客户服务涵盖的部门 二.客户服务部组织结构的设置 三.客户服务的目标 涵盖的部门 客户服务部门 生产部门 营销部门 一.客户服务涵盖的部门 二.客户服务部组织结构的设置 （一）客户服务部组织结构的设计原则 （二）客户服务部组织结构的设计步骤 （三）客户服务部组织结构的设计模式 分工协调的原则 统一指挥原则 合理管理幅度的原则 责权对等 集权和分权的原则 执行职位与监督职位分设 协调有效的原则 客户服务部组织结构的设计原则 （二）客户服务部组织结构的设计步骤 第二节 客户服务部职责 一.制订客户服务工作制度 二.制定客户服务标准 三.客户信息管理 四.客户关系管理 五.客户服务质量管理 六.客户投诉管理 七.售后服务管理 八.客户承诺管理 第三节 客户服务管理规划 一.确定客户服务理念 二.规划客户服务管理体系 三.客户服务管理的内容 四.建立客户服务行为标准 五.服务等级管理 六.设计完善服务流程 二.规划客户服务管理体系的内容包括： （一）客户服务标准制订 （二）建立内部客户服务组织及体系 （三）明确客户服务的种类 （四）客户服务请求的处理 （五）客户服务质量的管理 六、设计完善服务流程 （1）内涵 （2）分类 （3）原则 （4）设计 方法 1、业务流程 2、信息流程 1、与客户同行 2、从一线员工那里获得帮 助，建议和有关反馈信息 3、创建步骤 4、修改服务流程 5、绘制流程图 第四节 服务质量管理 一、服务质量的内涵 二、服务质量的评价标准 三、服务质量测定 四、影响服务质量差距 五、如何提高服务质量 六、提高服务质量的策略 七、服务到最小细节 服务质量评价的标准 可感知性 可靠性 反应性 保证性 移情性 四、 影响服务质量的差距分析 1.客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差异（图5） 2.管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距（图6） 3.服务质量标准与实际传递的服务之间的差距（图7） 4.实际传递服务与客户感受之间的差距 5.客户期望与实际获得的服务之间的差距 五、如何提高服务质量（P33-34） 图5 图6 六、提高服务质量的策略 谢谢！