2001客户关系的管理.pptVIP

[良好的心理收尾] 代理商的个人技能 有效的时间管理 正确定位，做好定位中该有的表现 消除“没有影响”的影响 出现问题，立即解决 不要贬低别人 全身心投入 [投入才会深入 付出才会杰出] [客户关系的极至] 靠你了！ Thanks 客户关系的管理 但愿人长久? ? ? 杨石头2001。6 我们这个行业的客户 “来如抽丝，去如山倒” 生理服务ＶＳ心理服务 曾经渴望得到的女友如今成为一位被遗忘 的妻子，“你再也没有给我送花了” 客户关系管理中两个关键的要素 从技术的角度满足客户的需求 提供优秀的职业化心理服务 客户关系的沟通 客户关系为何如此重要？ 良好的客户关系所带来的不仅仅是满意 客户的尊敬，同时合作难度会降低做起来 也会愉快，除此之外，还有非常明显的商 业优势。 客户关系的积极管理 产品好品质 服务添价值 战略利益 我们的服务 一幅凡高的画 零售食品 商业化产品 独一无二的产品 影响客户关系的质量的因素 服务公司的特色 代理商与客户在期望方面存在一定的冲 突，这一点常是客户关系受到损坏的原因。 客户的期望 代理商的期望 最合适的服务专家 密切关注合作的项目 费用的支付仅仅建立在可看到的工作时间上 经验丰富的专家 使用那些能够服务的专业人才 同时为其他客户服务 尽可能的提高时间回报 新手得以锻炼 我们所拥有的能够处理这些相互冲突的能力 将在很大程序影响我们管理客户关系的能力 2、客户的特点 双方的关系应该是一种合作伙伴关系。 客户如何有效利用代理商也是一个重要的 问题。 成为一位雇主并不同时意味着也会成为一名优秀的管理者，虽然客户向代理商支付费用，但并不意味着他们也同时擅长于充分利用代理商的服务。 善用代理商的客户： 对需要的结果有一个非常清晰的界定概念，不过不知道如何达到这些结果。 对项目进程有明确具体的审控。 认识到反馈的重要性。 能够认识到建立良好的关系需要时间不断与代理商保持联系，深入研究提供的信息。 充分认识到对积极的贡献表示承认 说“谢谢”的能力 帮助客户成为优秀的客户 三个相互矛盾的准则： 客户永远是错的。 ——你必须独立于客户进行思考， 对有关假设、目标和条件 提出问题 “这样合适吗？” ２．客户常常是正确的。 ——在完成独立思考的质疑角色之后，代理商又会常常得出这样的结论。 所以，你既要对客户思想和决策中错误之 处有清楚的认识， 对其中的正确之处 也要有清楚的认识。 ３．从他们想要什么的角度 提供给他们所需要的东西。 ——在某些情况下可能有必要采取对抗的姿态，但是在大多数情况下需要 顺势做事 疏导好客户的力量，从而让客户朝代理商 所设想的方向发展。 柔道艺术 关系质量的影响 专业质量 项目运作的质量 项目结果 解决问题的方法 项目结果的报告 人际关系 要求 期望 评价对方 代理商 的观点 客户的观点 感觉 感觉 感觉就是一切 人际关系质量 关系实际上是在个人之间建立起来的，与客户人 员的个人关系对整个关系有相当大的影响。 提高对代理商的评价 避免让客户失望 最高目标 最低目标 必须对客户的期望进行谨慎的管理 合作关系的本质是双方的相互评价，这 种关系从某种程度上讲是一种自我实现的 东西，如果客户对服务人员失去信任，后 而就可想而知了。 感觉就是一切 双方的生意行为都是通过各自的感觉来进行评价的。重要的是并不是“客观事实”，而是各自观察事物的方式。 客户观点的影响： 客户将项目进程同你的承诺作对比。 客户对代理商职业特性的印象。 认真的女人最美丽 客户关系的监控 请记住：客户随时都会对你形成自己的看 法，但是他们是否告诉你就是另一回事了。 客户向代理商提 出不满意的评价 没有评价 客户向代理商提 出满意的评价 满意度下降 满意度上升 不断去创造正向的满意度，而不是认为没有反馈就表明很满意。 积极征求反馈信息 运作采取更好的作法 定期对项目进行评价 能够使客户将关心的事反馈回来，同时也可以用来管理客户的期望。 管理客户的抱怨 对客户的抱怨不要做出过激反应，（尽量这些可能没有理由和依据）实际上，客户的抱怨是非常有价值的，因为这意味着客户还愿意告诉你一些情况。 技巧： 告诉客户非常抱歉使其不愉快，但不要轻易去道歉你做错了什么 鼓励客户告知情况与细节； 获得信息后，检查原因 连抱怨都要处理的很专业 服务商的如何解决客户抱怨 是检验产品或服务的关键标准。 创造满意的客户 服务项