工业企业服务部门质量体系.docVIP

(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有) ? 工业企业服务部门质量体系 ? 随着我国社会主义市场经济的不断发展，工业企业在市场上的竞争越来越激烈，越来越多的人士认识到：产品质量的竞争是企业的第一次竞争，产品质量差劣的企业必将首先被淘汰出市场；而服务质量的竞争却是企业的第二次竞争，着将使那些虽然产品质量较好，但服务质量较差的企业被排挤出市场。 由于社会科学技术的进步、普及和推广，各国先进技术的交流、引进和创新，使部分同类产品的生产技术水平、管理水平相差不大，从其产品实物质量水平也相差不大，从而使其服务质量的竞争更其到决定性的关键作用。现以某市甲、乙两家著名的空调器生产企业的服务质量竞争为例。甲的代理商在顾客购买其空调器出现故障后实行“一条龙服务”：第一天派人检查产品缺陷，第二天让人拆卸下来，第三天派人搬运到维修站，修好后又是逐日搬运、安装、调试，到调试好空调器时已时隔一周，让顾客深受炎热之苦，而乙的代理商却在接到顾客要求修机信息后，立即派人携带好的空调器去顾客家换装下发生质量问题的空调器，机器修好后，再把修好的空调器送到顾客处换装上。这样使顾客不致于在维修期内因无空调器使用而受炎热之苦。显然，在服务质量上，乙急顾客之急，既为顾客解除了困难，又及时维修好产品，从而赢得了顾客得称赞，获得了更多的顾客。在这场市场竞争中，甲输在了服务质量竞争上。 因此，服务质量问题绝不是一个小问题，相反，已越来越成为工业企业质量管理的大问题，只有认真参照ISO9004-2，建立和实施售后服务质量体系，才能从根本上解决售后服务质量问题。 一、??? 工业企业服务质量体系的结构 对工业企业来说，无论是按照质量管理标准（ISO9004-1）建立质量管理体系，还是根据质量保证标准（ISO9001或ISO9002建立质量保证体系，服务都是其质量体系的一个重要要素。 质量保证标准对“服务”的规定是： “在规定有服务要求的情况下，供方应建立并保持对服务的实施、验证和报告的形成文件的程序，以便服务满足规定要求。” 但是，ISO9002-2〈ISO9001，ISO9002和ISO9003的通过实施指南〉中更明确地提出：“供方的质量体系应包括提供服务的类型和范围规定。”并应考虑下述活动： ——供方、销售方和用户之间服务职责的划分； ——服务活动的策划，无论服务活动是由供方完成或由独立的代理机构完成； ——安装之后搬运产品和服务的专用工具或设备的设备的设计和功能的确认； ——用于现场服务和是试验的测量和试验设备的控制； ——文件的规定和适合性，包括有关备件或零件一览表中使用的说明书以及在产品服务中使用的说明书； ——足够后勤准备的规定，包括技术咨询和支持，顾客人员培训以及备件或零件的供应； ——服务人员的培训； ——服务人员资格的确定； ——用于改进产品或服务设计的信息反馈； ——其他顾客支持活动。 国际质量管理标准在第16.4“服务”一条中对服务也作了下列四项规定： a.在安装期间或安装后所用的搬运及维修产品的专用工具或设备，都应象新产品一样，其设计和功能经过合格确认。 b.对现场使用的检验、测试设备应进行控制。 c.应确定并及时提供产品的现场配及安装、使用、操作备品或配件清单的管理及服务的形成文件和程序及有关的使用说明书。该使用说用书的适用性应进行确认。 d.应保证包括技术咨询、备品或配件供应及优质服务的足够后勤保障，应协商确定分承包方、销售方或顾客的确却责任。 上述规定说明，工业企业的服务质量体系是工业企业质量体系的子体系。而这一子体系的结构也是为实施服务质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源构成。 1.组织结构 工业企业的服务质量体系中的“组织结构”主要是指该企业的销售部门或公司，及其代理商、维修网点等，它们均应按某种方式统一规定其职责、权限及相互关系。 2.程序 即为进行各项售后服务活动所规定的途径，明确其活动目的和范围，做什么和谁来做，何时、何地和如何做，应使用什么设备、工具和文件，如何对活动进行控制和记录。 3.过程 即售后服务活动过程。从识别顾客对售后服务的需求到评定这些需要是否得到满足的主过程，由售后服务质量环表述（见图9-1），即市场开发→产品销售→技术咨询→产品装试→产品维修→反馈改进等过程。 4.资源 构成工业企业服务质量体系的资源主要有： （1）营销人员、维修人员、安装调试人员等人力资源； （2）设备仪器，如搬运、装卸设备，安装、调试仪器等及相关的工具、用具； （3产品的备品、配件； （2）?????? 安装图、使用或操作说明书（服务手册）、维修手册等； （3）?????? 质量反馈和改进计算机系统及其软件等。 ? 二、?????? 工业企业服务质量体系的特点 由于服务质量体系是某一工业企业质