QP8205顾客满意度程序.docVIP

顾客满意度管理程序 编 制 审 核 批 准 发布日期 生效日期 文件修订记录 序号 版本号 修订码 修 订 内 容 修订人 审 核 批 准 1．　　目的 定期调查外部顾客满意程度，及时了解外部顾客满意信息，以满足或超越顾客的期望。 2． 适用范围 适用于对所有外部顾客的满意程度趋势、顾客抱怨与投诉分析。 3． 职责 3.1 销售部负责征询外部顾客满意程度以及分析满意程度趋势。 3.2 销售部负责调查外部顾客的抱怨与投诉。 3.3 质保部负责处理产品的质量事故。 4． 定义 无 5．工作程序 5.1顾客满意度调查 5.1.1销售部至少每半年一次进行顾客满意程度调查，调查方式： 1) 销售员寄发调查表 2) 走访调查； 3) 电话或电传向顾客调查; 销售部负责将调查结果形成“顾客满意度调查表” 5.1.2销售部负责汇总调查信息，填写“顾客满意度趋势表”，将调查结果及“顾客满意度趋势表”分发至质保部、物流部、总经理等相关部门。 5.2日常顾客满意信息收集 5.2.1组织应每半年一次对顾客进行定期走访，并将顾客要求记录于“顾客信息反馈记录表”中。 5.2.2组织各部门应在与顾客交往的过程中主动收集顾客满意信息, 并将信息内容告知销售部,由其记录于“顾客信息反馈记录表”中。 5.3顾客信息的处理 5.3.1 当顾客满意度调查分值不满足组织的要求时，必须由责任部门分析原因，制订纠正措施，具体执行《纠正预防措施控制程序》。 5.3.2 当顾客提出意见和建议(包括顾客抱怨/顾客特殊要求)时，销售部24小时内予以反馈，并视需要派员走访客户进一步了解信息，将顾客信息记录于“顾客信息反馈记录表”，当信息内容为“顾客抱怨”时必须组织相关部门及时分析，填写“纠正预防措施单”，顾客要求时,应采用顾客规定的形式,如8D报告等,并于一周内将整改计划以书面形式反馈给顾客,执行《纠正预防措施控制程序》，整改完成后应将纠正措施及其实施结果通报客户。如属于重大的或紧急的涉及产品安全性的问题,执行《产品安全责任管理程序》及《纠正预防措施控制程序》。 5.3.3当信息内容为“顾客特殊要求”时必须由销售部组织责任部门就顾客特殊要求进行评审，评审的方式可采取会议评审或会签评审，执行评审后的处理意见。对顾客特殊要求涉及的相关培训，由人事部按《人力资源管理程序》执行。 5.3.4总经理根据顾客满意程度来组织各部门修正经营目标、质量目标和改进计划，以满足顾客的期望。 5.4服务 5.4.1售前服务 为顾客提供产品样本、展示样品，主动介绍组织产品的质量、品种、价格和交货期，让顾客了解组织及其产品。 认真听取和准确地识别顾客的要求，及时准确地解答顾客的问题，帮助顾客正确地选择产品。 通过市场调查、竞争对手水平分析对比等过程，识别顾客的期望和要求，更好地为顾客服务。 5.4.2生产过程中服务 按《产品防护管理程序》和《生产计划管理程序》实施控制，采取保护产品质量的措施，并延续到交货目的地。 执行合同中涉及的服务要求及在产品实现过程中顾客提出的服务要求，并确保交货期。 5.4.3售后服务 按合同要求，随产品向顾客提供产品质量证明文件。 根据顾客的信息反馈，及时到现场进行服务,并验证服务的有效性。 加强与顾客的沟通，建立顾客信息反馈系统，见4.2和4.3条款。 6. 相关文件 QP-85-01《纠正预防措施控制程序》 QP-73-04《产品安全责任管理程序》 QP-73-03《成本核算及报价管理程序》 QP-75-04《生产计划管理程序》 7. 质量记录 QR-8204-01外部顾客满意度调查表 QR-8204-02顾客信息反馈记录 QR-8204-03顾客满意度趋势表 8. 附录 附一:顾客满意度管理过程海龟图 附二:顾客满意度管理过程流程图 附三:顾客特殊要求 戴姆勒-克莱斯勒公司的特殊要求 福特公司的特殊要求 通用公司的特殊要求 上汽通用五菱汽车股份有限公司特殊要求 神龙公司特殊要求 其它整车厂（OEM）的特殊要求 附三：顾客特殊要求 戴姆勒-克莱斯勒公司的特殊要求 1.第三方注册要求： 本公司如有向戴姆勒-克莱斯勒公司提供生产和服务零件的产品，则必须获得QS- 9000第三方注册。 2. 产品开发过程： 在生产戴姆勒-克莱斯勒公司产品的开发过程中，公司所有的多方论证小组成员均必须参加使用戴姆勒-克莱