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顾客满意度指数(CSD)测量方法
一、目的
顾客满意度是用户对企业产品综合性的评价,并确定其是否继续使用的关键,是质量改进的依据,也是质量管理体系运行有效性的指标。为加强我公司客车的市场开拓和巩固,及时有效的解决用户提出的问题,进一步提高质量管理体系的有效性,特建立公司顾客满意度(CSD)指数测量方法。
二、总体样本
汽车产品质量在使用6-12个月后趋于稳定,所以我们一般选择6-12个月后的用户作为调查对象,在必要时进行全体用户的满意度调查。
三、样本数量
为确保调查的有效性,样本数量必须同时满足以下条件:1.不小于总体样本数的30%; 2.样本数量不小于50。
四、抽样方法
根据调查目的和概率论的有关结论,采用随机抽样的方法。
五、调查表回复率
从有关顾客满意调查的资料看,随机抽样调查回复率达50%以上是较高的,故公司认可的回复率为不小于50%。
六、调查项目和权重
为确保调查的全面性,列举了客车产品影响用户满意度的所有因素,具体如下:1,性能0.4(包括安全性、可靠性、方便性); 2,价格0.2(包括产品及配件价格),3,服务0.2(包括售后服务速度、态度等);4,外观0.1(包括车型、内部装饰、线条);5,品牌0.1(包括宣传、广告、当地认可度),除此之外,设置了“其它意见”栏,以便用户提出其它意见。
七、调查级别和权重
借鉴国外有关理论和经验,把评价结果和权重表示为:很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意五级,权重分别为1.0、0.8、0.6、0.3、0。
八、方法模型
根据以上原则制定以下方法模型:
很满意
X1
(1.0) 较满意X2
(0.8) 一般X3
(0.6) 较不满意X4
(0.3) 很不满意X5
(0) 性能(包括安全性、可靠性、方便性)K1(0.4) n11 n12 n15 价格(包括产品及配件价格) K2(0.2) n21 n25 服务(包括售后服务速度、态度等)K3(0.2) n31 n35 外观(包括车型、内部装饰、线条)K4(0.1) n41 n45 品牌(包括宣传、广告、当地认可度)K5(0.1) n51 n55 顾客满意度(CSD)指数测量方法采用加权平均法,
CSD=K1×X1×N11 +K1×X2×N12+……+K5×X5×N55
=∑Ki×Xj×Nij (ij=1~5)
最终CSD=CSD×100/N
注: K— 影响顾客满意度CSD要素权重,按从大到小顺序分为
(K1 =0.4 K2 =0.2 K3 =0.2 K4 =0.1 K5 =0.1)
X— 顾客满意的等级权重(分为五个级别X1 =1.0
X2 = 0.8 X3 = 0.6 X4 = 0.3 X5 =0)
N11~ N55— 调查结果的实际数量
N—实际收回调查表数量(样本数)
CSD—顾客满意度
九、顾客满意度调查由市场部负责实施,并写出分析报告报公司领导及质量保证处.
十、调查表样式(见下页)
顾客问卷调查表
尊敬的用户:
您好!首先感谢您选择xx客车!
为了使您(公司)能更好地享受到xx客车的服务,请您用正楷字体填写下面表格,因为顾客的意见是我们前进的动力,感谢您的合作!
xx客车有限公司
用户名称(公司名称) 车 型 底盘型号 发动机型号 购买日期 用户对产品及服务质量评价(请在方格内打√)
很满意 较满意 一般 较不满意 很不满意 性能(包括安全性、可靠性、方便性) 价格(包括产品及配件价格) 服务(包括售后服务速度、态度等) 外观(包括车型、内部装饰、线条) 品牌(包括宣传、广告、当地认可度) 其它意见:
注:如详细内容本页不够填写,请另附页;
回信地址:
邮政编码:
联系电话:
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