麦购时代广场顾客满意度及忠诚度战略研究.ppt

Thank You! * L/O/G/O 指导老师：谢泗薪 小组成员：刘洋 魏芸 郭同德 市场变幻莫测，原本的小公司可以在旦夕间发展壮大，而原本资本雄厚的企业也可以在一夜间灭亡。 不变的黄金法则 现象： 顾客流失、面临挑战 文献回顾 客户总体满意度＝sum{个体满意度*权数} 客户总体满意度＝sum{各类分解指标满意度*权数} 客户满意度＝实际感知/期望*100% 客户满意（度）的特性：主观性、层次性、相对性、阶段性。 客户满意率＝满意的客户数量/样本总量*100% 客户流失率＝流失的客户数量/客户总数量*100% 服务质量 满意 再购买、推荐的可能性 顾客对商场的忠诚度 亲近 态度 提出的假设与推断 问卷设计 麦购时代广场现状分析 方向 交通状况 规模概述 布局 主要顾客群 产品 知名度与顾客青睐程度 顾客满意的要素分析 规模概述 麦购时代广场是麦购集团旗下的一家天津本土商业链锁机构。是业态丰富、名品荟萃、价格实惠的大型复合SHOPPING MALL全新商业设施。主要以服装、百货、餐饮为主。位于和平路与南马路交口，被定位为“时代淘宝城”。 总建筑面积达163000平方米，其中裙楼部分负一层至四层为商业部分，建筑面积为70830平方米，有20000平方米的中高端百货、30000平方米的时尚百货、15000平方米的工厂直销店。两座塔楼为写字楼，其中东塔26层，29771平方米，西塔27层，建筑面积31113平方米，地下二、三层为停车场，建筑面积为31286平方米。 规模概述 交通状况 麦购时代广场坐落于天津市区正中心位置、和平路商圈和东马路商圈交叠区域，地处城市黄金地块,位居中心商业区，具备大型商业物业得天独厚的地段优势。 布局  麦购时代广场商业中心建筑面积6.5万平方米，其中负一层是个性名品店，一层以化妆品为主，定义为“时代达人”，有巴黎世家 SELECTED史努比 CASIO杰克琼斯 卡姿兰 美宝莲 欧莱雅等世界名牌的加盟；二层以女装为主，定义为“时代靓装”有唐狮 美特斯邦威阿桑娜 花思薇等耳熟能详的品牌；三层是男装区，定义为：“时代风度/我行我酷”，主要经营男士品牌，例如柒牌 YOUNGOR雅戈尔 JODOLL乔顿 ZIPPO 利郎等；四层是运动城及餐饮区，定义为“时代美食/动感天地”，Kappa PLAYBOY花花公子 乔丹Li Ning李宁 NIKE耐克 ADIDAS阿迪达斯 这些熟悉的运动品牌都可以在此找到他们的身影。 在我们的调查中显示，顾客最满意的商场布局方式应该是简单大方并结合潮流的。 产品 麦购时代广场业态丰富，涉及服装，家居，化妆品，日用品，食品，装饰品，甚至涉足医药，草木等专营化程度较高的经营领域，其有型产品的经营范围之广可见一斑。 在业态组合方面，集中了百货、精品店以及厂家直营店等多种现代业态，产品层次不一，中高低档产品均有涉及。 在我们的调查中，购物时偏向一站式与区域式的顾客共占71%，所以产品种类的齐全尤为重要。 主要顾客群 知名度与顾客青睐程度 我们在路上随机发放问卷，调查顾客光顾百货商场的了解及偏好。 由此可以得知，顾客比较经常选择麦购，而常有促销活动的商场做能息影他们的眼球。价格与质量是最容易引起消费者不满的因素。 顾客满意的要素分析 在我们的调查中显示，顾客认为影响他们满意与否的最重要的三个因素是质量、服务与价格。 顾客满意度模型的建立及分析 该模型的前导变量是顾客期望及其感知质量，在这两个变量的作用下顾客可以感受到一个感知价值，感知价值与企业形象相互作用，得到顾客的最终满意度。好的满意度，即可以生成最终的顾客忠诚。从而，在我们分析问题的时候，可以从模型中应该向顾客满意度的几个前导变量及作用因素入手，找到麦购时代广场在这几个方面存在的不足，只有解决这几个问题，才能生成最后的顾客忠诚度。 顾客满意度模型的建立及分析 顾客忠诚度= f(满意度，转移障碍，顾客意见) 麦购时代广场存在的显著问题 服务设施不够 人性化 布局混乱 没有有导航标示 定位模糊导致 顾客断层 1 基于商品分类的空间规划不明确 2中高低档商品未能做到分区销售 1 休息区，餐饮区数量较少 2娱乐设施较少 1定位与实际不符 2定位模糊 3顾客断层 1顾客不能很快的找到自己需要的商品 2对顾客的购物造成了很多的不便 色彩布置方案 节假期 儿童区 地下营业厅 夏季 入口处 运动区 高档区 不同的颜色代表不同的感觉 针对麦购时代广场提出的策略 策略 建立会员制 改善服务 改善布局. 会员制的意义及作用机制 培养顾客的忠诚度 掌握顾客需求的变化 会员注册渠道 网络注册：消费者可登陆麦购时代广场的官方首页自行注册 单笔消费200元以上奖励