1-2 服务 运营管理.pptVIP

* * 1. 坐等服务阶段 一些服务企业，尤其是政府部门的服务，常归为这一类。因为他们将业务运作认为是在成本最小化的基础上进行的必须完成的任务。顾客经常毫无选择的余地，所以这些企业很少愿意寻求质量的提高。培训的投资很少，工人缺乏必要的技能，绩效的潜力很难发挥，因此他们要求直接的督导。只有为了企业生存的需求，才愿意在新技术上进行投资。这些企业基本上是非竞争性的，除非面临竞争的挑战，否则它们将永远处于这一阶段。 * 2. 上门服务阶段 第一阶段的服务企业，在遭遇到竞争后，就不得不重新评估其服务系统。业务经理必须采用行业惯例以保持与其竞争者处于同等水平，并避免市场分额的巨大损失。在这一情形下，雷同的经营运转会形成毫无特色的竞争，因为同行业所有的企业都采取相同的惯例。当企业在生产作业方面相差无二时，它们往往在其他领域的竞争中发挥创造力。员工必须遵守操作规范，当出现某些非正常状况也不能采取主动措施。这些公司还没有意识到作业方式对竞争的潜在贡献。 * 3. 获得差别、赢得竞争优势阶段 处于第三阶段的企业的经理们具有了解是什么为顾客创造了价值的洞察力，明了作业经理在提供服务过程中所必须扮演的角色。作业经理提倡在企业中进行全面质量管理（TQM），并在设立服务承诺、工人的授权及加强服务技术方面居于领导地位。这些组织经常对工人进行交叉培训，并且鼓励他们在必要的时候为达到已明确说明的经营目标时采取主