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服务运营管理： 回归本源 Robert Johnston 导论 上世纪80年代，“服务”开始引起运营管理专家们的注意。 服务运动的兴起，部分是由于人们意识到课堂上大多数的学生将要从事或者正在从事非制造性的工作。 有部分学者开始感到现存运营管理资料不足。 当时，教授最多的是经济生产批量、线性平衡、库存控制，并没有和从事服务运营工作的管理者们所面对的主要问题联系起来。 当面临客户服务，服务质量和服务设计这些问题时，管理者们没有相关的工具或者技巧来解决。 导论 “战略性”转变 重视内部效率的运营视角 贴近客户的运营视角 意识到客户的重要性 服务运营无处不在 医院床位的日程安排 多功能影院的布局 购物的质量问题 …… 此外，我们中的每个人总是在某个服务运营中担当某种角色。 学生听讲、去图书馆、去吃饭或者去参加社交活动，就是在接受并参与一种交互式的服务。 The mall is my factory: reflections of a service junkie ——Chase,R.B. 在度假期间没有在沙滩上度过下午，而是向你居住的旅店经理询问是否可以看一下宾馆的定房系统。 你特地去韩国的主题公园只是为了对比它和迪斯尼乐园。 与身处工厂相比，你对于去工厂所乘坐的飞机或者出租车更有兴趣。 你主动向你的牙医提供改进时间安排和预约系统的方案。 Robert Johnston