北京移动集团客户业务运营管理体系建议书(080 222).pptVIP

* * * 目录 一、项目背景及目标 二、项目总体思路与内容 三、项目工作方法 四、项目预期成果 为了达成项目目标，将采取“持续沟通”过程，以此实现交互的成功 决策委员会 项目组 方案 实施 分析 改进 框架 方 法 要实现公司流程管理的规范化、支撑规模化运营，达成流程优化的咨询项目的目标，需要考虑咨询过程的完备性 项目质量 4 清晰的 目标价值与取舍 5 正确推论 和规则的建立 6 不断改进 1 合适的访谈 和分析框架 2 缜密认真 分析和诊断 3 切实 可行的方案 方 法 而流程相关的方法、工具和表格的设计将推动流程顺利实施，并有助于提升流程实施效果 可能的方法、工具和表格提供1) 思考方法 分析工具 表格格式 文本格式 计划执行控制表格(收入) 企业 个人 语音 数据 语音 数据 目标 本月执行 目标实现比例 上月执行 比上月增减% 分析 流程体系 管理流程 业务流程 采购 项目管理 销售 预算、计划 行政审批 行政指令 咨询报告 1 战略目标 2 基本发展策略 3 竞争策略 4 个人市场营销战略 4.1 战略目标 4.2 市场定位 4.3 业务组合策略 4.4 价格策略 … 1)方法、工具和表格的提供将主要集中于复杂程度较高的流程中，而一般工作步骤的执行方法则在流程说明的工作内容中予以说明 方 法 我们将通过针对经营者、营销者、支撑者的访谈梳理出6个纬度的业务运营管理问题，从中明确未来流程研究的核心 管理层 运营层 操作层 客户经理 营业厅员工 业务流程 服务流程 产品流程 市场流程 支撑流程 … … … … … 管理流程 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 方 法 通过访谈、资料获取，开展针对现有流程展开梳理，主要考虑4项内容 系统梳理，找寻缺失 组织与岗位 现有的多级组织结构 公司的集权与分权。既权责分配 现有的岗位设置，级岗位职能 … 流程 现有业务流程，主干流程图或文字 2、3级流程图或文字 现有行政流程图或文字 … 管理工具 配合管理制度的各类单据、表格、文件写作形式 计算方法 … 公司管理制度 各项个纬度的管理制度，以及可能演化成规则的工作习惯 公司管理过程中的控制点 … 方 法 管理体系的设计过程，是一个设计、讨论、不断调整的过程 1 组织设计 2 流程设计 3 岗位+职能 设计 4 再调整 最终的： 组织机构 职能设计 流程设计 分析现有的组织、职能、岗位，明确组织配置、权责配置 集团客户业务管理 销售 客户经理 行业经理 营业厅员工 4 2 2 1 市场 1 支撑 1 财务 服务 销售管理 绩效管理员 3 计划管理 2 4 市场策划 业务信息 产品管理 产品设计 经营信息采集 经营信息分析 产品经理 推广 活动策划与媒体 活动执行 4 2 2 标准化产品策划 产品组合方案策划 2 市场策划 售后团队管理 网管/计费/协调 售中团队管理 方 法 流程绘制方法要求把所有重要流程列出，然后把每一个主要流程细化并进行评估，最后发现流程的改进空间 所有流程 流程1 流程2 流程3 流程4 流程5 流程6 发现有需要改善的流程 评估流程步驟控制 了解核心流程的步驟及控制店 采购部 行动1 行动2 行动3 行动5 行动6 行动7 行动4 行动8 Y N N Y 企发部 营运部 人力资源部 IT部 财务部 作 业 流 程 流程：xxx 方 法 通过系列分析，最终提出改进措施，……… 部门与部门流程之间的不协同 岗位设置不合理 …………….. ……………. 现有流程存在的问题 打通部门流程 岗位设置从新排列 …………………. ……………………..… 提出的改进措施 方 法 必须要认识到，一系列的分析与问题的诊断，必须为形成最终改进策略和方针而服务，因此将根据组织、流程、规则3个方面提出备选方案 提出2-3类改进策略 业务目标 战略目标 组织改进策略 流程改进策略 管理规则的改进策略 信息化支撑 组织的再造策略 组织的耦合度 责任权力的分配 岗位的配置策略 流程体系完备性 流程对规模的支撑 流程的控制特征 哪些规则建立 哪些规则放弃 哪些规则调整 规则的管理强度 规则的工具、算法 表达方式可行性 表达文字描绘深度 表达内容的完备要求 方 法 组织结构设计的基本思路 集客业务战略 集客业务3年发展目标 集客业务营销战略 集客业务组织战略 管理问题 战略性引发 业务性引发 管理性引发 ……… 集客业务战略 管理问题 组织设计的核心思路，是要解决发展与现实的管理问题，按照这一目标去构建组织 支持规模化发展 方 法 让管理层根据不同的策略方式，选择最佳的策略和方针组合，这个过程的核心，是达成共识的过程，也是为实施业务运营管理改