店铺运营管理2011 0923.pptVIP

上海安吉黄帽子汽车用品有限公司 店铺运营管理 运营管理部 2011年9月 目录 一、运营管理目的和功能 二、对店铺的运营管理 三、运营部门店管理结构图 四、运营部运营管理结构 运营管理目的和功能 （一）落实总经理的指示和总部方针 （二）保持店铺按运营手册要求规范运作 （三）培训指导功能 （四）维护公司系统正常运行 （五）对店铺销售进行分析和指导 （六）敏感商品价格调查和建议销售定价 （七）设备维修保养管理 （八）安全管理 （九）协调与沟通 对店铺的运营管理 （一）落实总经理的指示和总部方针 运营部的主要作用就是要将领导的指示和总部的方针有效的落实，并对店铺的落实情况进行有效的监控，对落实的结果进行分析总结，提出今后完善的意见。 对店铺的运营管理 （二）保持店铺按运营手册要求规范运作 根据店铺运营手册的要求，对以下内容进行日常管理和指导 礼貌用语及动作规范-------标准规范待客用语，以及着装和肢体动作要求标准化 卫生管理-------卖场卫生，厕所卫生，作业区卫生，办公室卫生，休息区卫生 陈列管理-------货架维护管理，牌卡标签管理，缺货提示，演示功能完好等 服务管理-------规范客户投诉处理流程，服务态度控制及客户满意度调查手段 工位管理-------工位各项操作流程的规范，三件套的使用，机器设备的规范操作，作业单的规范使用等 对店铺的运营管理 （三）销售分析和应对措施 定期对店铺的经营销售进行分类指标的统计分析和对比，及时发现出现不正常的异动，提出改进和跟进措施 按促销活动进行跟踪分析，及时提出修正改进意见 配合市场部对每次促销活动的效果进行分析总结，提出改进完善意见 对店铺的运营管理 （四）培训指导 职前培训----按人力资源部要求制定培训计划并实施培训 在职培训----按店铺要求和人事部布置对员工不定期回炉培训，强化培训，监督并实施具体培训计划 组织技能培训和比赛----按一年二次要求组织技能培训和比武，发现和培养企业的骨干员工，促进员工向上的动力 对店铺的运营管理 （五）维护公司系统正常运行 公司主页维护及管理 店铺TBM总部DCM日常维护及系统问题的解决 VIP系统的维护工作 确保总部和店铺的网络畅通 维护总部及店铺设备（邮箱，电脑，电话）的正常使用 对店铺的运营管理 （六）设备管理 店铺设备信息管理 店铺设备点检管理 主要包括：工位日常检查表、 店铺设备定期保养管理 设备维护与保养、工具维护保养 店铺设备工具的报修报废制度 店铺设备的维修保养支持与协助 主要包括：零配件的询价和供货厂家的联系协调 对店铺的运营管理 （七）商品市场价格调查对比 针对卖场中敏感商品，进行周期性的市场价格调研，结合目标竞争对手提出合理的卖价建议供商品部参考，提高在客户心中的价格诚信度 对店铺的运营管理 （八）安全管理 设备安全管理---制定设备安全使用规范 安全设施管理---定期检查安全设施的有效性，如灭火器材的管理等 落实上级单位安全工作的布置 持证上岗的监督和管理 对店铺的运营管理 （九）协调与沟通 运营部作为一个承上启下的部门，将做好店铺与总部，部门与部门之间，部门与店铺之间的配合与协调，不仅要使总部的方针在店铺有效的执行，同时也要及时的发现店铺在具体操作中的困难和问题，协调其他相关部门及时的进行调整，真正提高整个管理体系的工作效率，以促进店铺的销售收益 运营部门店管理结构图 总 经理 运营 部 店铺 运营 指导 卫生 管理 日常 销售 分析 陈列 管理 促销 销售 分析 服务 管理 总部 方针 落实 卖场 卫生 办公及 生活区 卫生 工位 卫生 陈列 效果 分析 陈列 规定 检查 促销 商品 销售 促销 效果 评估 顾客 满意 度调查 客诉 分析 与结 果追踪 总部 其它 部门 培训 后勤 保障 销售 分析 市场 价格 调研 设备 管理 安全 管理 工位 管理 产品 分析 来客 情况 分析 规范 操作 流程 监督 设备 点检 设备 保养 维护 安全 设施 管理 安全 工作 落实 运营部运营管理结构 运营部部长 运营部课长 设备管理员兼安全员（一人） IT负责人（一人） SV店铺指导及销售分析（二人） 培训负责人（一人） 总部人员培训 店铺人员培训 店铺运营指导 总部IT维护 店铺IT维护 总部设备维护 店铺设备维护 市场调研（一人） 敏感商品价格调研 安全管理 总部方针落实 店铺销售分析 上海安吉黄帽子汽车用品有限公司