高尔普终端店铺运营手册.doc

目 录 第一章 开店前工作装修员工招聘及培训 员工招聘 人员培训 准备用品 营业手续 品牌介绍 一、 二、 三、 四、 五、第章 运作流程一、营业前、营业中、营业后第章 店铺管理人事管理货品管理卖场管理 第章 职责说明 一、店长 1、职位目标 2、工作职责 3、日常工作任务说明 4、店长工作能力（以下有些项目可通过具体数衡量） 、收银员 1、素质要求 2、日常工作任务说明 、店员 1、正视导购代表的工作 2、作为现代的导购代表应具备的基本素质 3、导购代表的售前、售中、售后服务 第章 为准则 一、认识 工作使命和角色 二、应具备的专业知识 产品知识 陈列知识 销售知识 服务知识 第章 顾客管理 　　一、顾客的心理 　　、影响集客的因素 　　、远程集客 　　、集客禁忌 、会员制管理 　　建立会员制的方法 　　会员的管理 　　会员促销 　　团购促销 第章 事故处理 二、顾客最常抱怨的事项 如何接受顾客的抱怨顾客在抱怨时想得到什么 抱怨未得到正确处理的后果 问答第一章 开店前工作装修专卖店装修的重要性是大家都有目共睹的。专卖店装修是店面识别系统（SI体系）的基础，主要包括了三个工程：装修工程、布线工程消防工程。这三个工程也就是标题所讲的店面的3个基础要点,以下详细解说。 （一）装修工程 ??专卖店装修需要找专业装修的装修公司来施工。一般的，专卖店总部提供专卖店室内空间效果图，施工图，电路图以及门面专卖店标志统一门面广告设计图。各专卖店根据店内的实际情况可以作部分调整，但总体风格不能变。必须统一店面形象、统一室内标识。 专卖店室内在装修前要把材料准备，立材料清单人员调正，确定施工人员，并明确工地负责人。施工流程；电源，电，照明各种线排放。确定装暗盒位置，配电箱开关插座安装。 　金属工程； 　　　铝合金门窗，塑钢门窗安装。 　　　防盗门安装。木工工程； 　　木制品制作：。铺地砖 　饰面工程； 　　贴墙纸。 　油漆工程； 　　　．墙顶面粉刷乳胶漆。 　．安装工程；　 　　　1．电器开关，电，插座面板安装，灯具安装。 　　2．门。 　　　装修公司施工，并加强监督。? ??? （三）消防工程 ??? 专卖店是一个人群密集活动的地方，消防安全工作就显得尤为重要，对于专卖店的装修，消防工程应该是考虑的重点之一。应该选用耐火材料来装修。在满足消防给水设计的技术性、经济型的前提下，才尽量考虑建筑整体设计的美观、合理问题。 ??? 另外，结合安全情况，在装修时要考虑紧急情况下，对客流的疏散路线设计，以及灭火器的配给等等。 总之，这三个工程都缺一不可，装修时需要注意三个工程之间的协调和统一性。 专柜施工流程规范 专柜在装修前要把材料准备，立材料清单人员调正，确定施工人员，并明确工地负责人。施工流程；电源，电，照明各种线排放。确定装暗盒位置，配电箱开关插座安装。木工工程； 　　　．。铺地砖 　饰面工程； 　　贴墙纸。 　油漆工程； 　　　　． 墙面粉刷乳胶漆。 　．安装工程；　 　　　　1．电器开关，电插座面板安装，灯具安装。 　　2．安装。 员工招聘及培训 员工招聘 招聘途径 ¨ 可通过门口招聘启事 ¨ 可通过 ¨ 可通过原有员工介绍 招聘流程 ¨ 面试培训试用正式聘用 人员培训 开业前，培训人员。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。 3、准备用品 由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。 图表1 红笔 笔筒 软尺 文件夹 剪刀 大头针 蓝笔 涂改液 订书机 大头笔 便签纸 笔记本 黑笔 胶水 透明胶纸 橡皮擦 计算器 大铁夹 铅笔 直尺 胶纸座 双面胶 鸡毛掸 刀片 物料： 模特 电脑 手提袋 扫把 排班表 现金表 衣架 传真机 KT板 拖把 日销售表 补货单 裤架 打印小票机 蒸汽烫 地拖桶 交接班表 退货单 工卡 销售小票 拖鞋 盛水盆 周报表 盘点表 4、营业手续 专负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。品牌介绍营业前 （1） 人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生； （2） 检查货品是否完好，整理货品、货架； （3） 检查店内设施，如有损坏及时修理； （4） 备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； （5） 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； （6） 了解当天新上产品及其价格； 营业中 （1） 了解当天商品调价及促销活动新品、特卖品及标志的放置； （2） 巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货； （3） 卖场中是否有污染品或破