消费者投诉处理管理规定.docVIP

1.0 受理投诉原则 1.1 服务总台依法受理消费者有关商品质量、服务等方面的投诉，对投诉事项进行调查。 1.2 调解以双方自愿、合法、合理为基础，以事实为依据，以证据认定事实。 1.3 不收取投诉费用，坚持无偿服务。 1.4 消费者受损事实确凿，而经营者无正当理由，不予解决或不予理睬的，公司可依据与经营者（业主或使用人）签订的经营承诺书的有关办法进行处理。 2.0 受理投诉范围 2.1 根据《消费者权益保护法》受理消费者受到经营者损害的投诉。 2.2 根据《消费者权益保护法》关于“经营者的义务”的规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。 2.3 下列投诉属于受理投诉范围，不予受理： 经营者之间购销活动方面的投诉。 个人之间私下交易商品或非法渠道所购商品及接受服务的有关投诉。 超过国家规定的保修期或保证期商品。被投诉方已不再负有违约责任的投诉。 购买时经营者已明确说明是残次品，处理品的商品的投诉。 未按商品使用说明安装、使用，保管自行拆动而导致商品损坏或人身危害的投诉。 未提供受损事实依据、投诉理由不充足或没有明确被投诉方的投诉。 纠纷双方曾达成调解协议并已执行，又没有新情况，新理由的投诉。 向工商行政管理等行政执法机关申诉，并已在受理过程中的投诉。 法院判决或仲裁机构裁决已经发生法律生效和法院、仲裁机构已进行审理或仲裁过程中的投诉。 不符合国家法律、法规的投诉。 3.0 投诉受理要求 3.1 服务总台接待投诉顾客时，应要求投诉人提供文字材料，或协助投诉人填写“顾客投诉单”，其内容包括：投诉人和被投诉人的姓名、摊位号码、电话号码、购买商品或接受服务日期、品名、牌号、规格、数量、价格、投诉人及被投诉人交涉情况和投诉要求。 3.2 投诉接待人员应查验投诉人提供的相关凭证或发票，对缺少凭证和情况不明的投诉，应向投诉人解释和说明，并待补齐所需证明后受理。 3.3 服务总台凡接到消费者的投诉，受理或不受理均应于三日内告知投诉人（一般较简单的投诉应予当场决定）。不受理的或转至有关部门处理的投诉要向消费者说明具体理由。 3.4 直接处理的当地一般性投诉，在确定受理之日起半个月内应有明确的结果，特殊情况不受此限。 消费者投诉处理管理规定 万达商业 WANDA COMMERCE